單項(xiàng)選擇題對(duì)于言語粗鄙的投訴客戶，投訴處理人員應(yīng)該（）

A.惡意還擊
B.不耐煩的回應(yīng)
C.保持冷靜
D.針鋒相對(duì)


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1.單項(xiàng)選擇題對(duì)于過分被動(dòng)的投訴客戶，投訴處理人員應(yīng)該（）

A.問題由淺入深
B.問題由深變淺
C.問題由開放式到封閉式
D.不問不答

2.單項(xiàng)選擇題對(duì)于過于啰嗦的投訴客戶，投訴處理人員應(yīng)該（）

A.多問一些開放式問題
B.避免閑談
C.多談?wù)劶页?，拉近關(guān)系
D.長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行解釋

3.單項(xiàng)選擇題對(duì)于傾聽困難的投訴客戶，投訴處理人員應(yīng)該（）

A.猜測(cè)客戶意思，并以開放式問題確認(rèn)
B.不再過多解釋
C.大聲告知客戶
D.猜測(cè)客戶意思，并以封閉式問題確認(rèn)

4.單項(xiàng)選擇題對(duì)于情緒完全失控的投訴客戶，投訴處理人員應(yīng)該（）

A.以牙還牙
B.不理不睬
C.保持平靜的語氣
D.以上皆不對(duì)

5.單項(xiàng)選擇題在處理客戶投訴時(shí)，投訴處理人員應(yīng)具備一定的處理技能，應(yīng)（）

A.找出客戶的錯(cuò)
B.“先處理心情，后處理事情”
C.盡量拖延時(shí)間
D.替企業(yè)開脫責(zé)任