單項(xiàng)選擇題在處理客戶(hù)投訴時(shí)，投訴處理人員應(yīng)具備一定的處理技能，應(yīng)（）

A.找出客戶(hù)的錯(cuò)
B.“先處理心情，后處理事情”
C.盡量拖延時(shí)間
D.替企業(yè)開(kāi)脫責(zé)任


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1.單項(xiàng)選擇題投訴處理六步法的處理順序是（）

A.安撫客戶(hù)--獲取信息--分析原因--提出建議--達(dá)成協(xié)議--積極跟進(jìn)
B.獲取信息--安撫客戶(hù)--分析原因--提出建議--達(dá)成協(xié)議--積極跟進(jìn)
C.安撫客戶(hù)--獲取信息--分析原因--達(dá)成協(xié)議--提出建議--積極跟進(jìn)
D.獲取信息--安撫客戶(hù)--分析原因--達(dá)成協(xié)議--提出建議--積極跟進(jìn)

2.單項(xiàng)選擇題在處理客戶(hù)投訴時(shí)，我們應(yīng)該按照（）的步驟來(lái)處理。

A.先退后補(bǔ)
B.“投訴處理六步法”
C.工作流程
D.客戶(hù)要求

3.單項(xiàng)選擇題對(duì)投訴管理手冊(cè)的作用，下列說(shuō)法不正確的是（）

A.向外部公布組織的管理承諾
B.明確組織各個(gè)職能和部門(mén)、員工的職責(zé)及其相互關(guān)系
C.向組織內(nèi)外部展示本組織的投訴方針、目標(biāo)以及體系的框架
D.以上均不正確

4.單項(xiàng)選擇題確定投訴方針的制定原則是由（）來(lái)確定的。

A.社會(huì)監(jiān)督員
B.組織管理層
C.基層人員
D.外部人員

5.單項(xiàng)選擇題在投訴管理體系文件中（）是體系的綱領(lǐng)性文件。

A.用戶(hù)評(píng)價(jià)手冊(cè)
B.企業(yè)評(píng)價(jià)手冊(cè)
C.投訴管理手冊(cè)
D.質(zhì)量評(píng)價(jià)手冊(cè)