單項選擇題投訴處理六步法的處理順序是（）

A.安撫客戶--獲取信息--分析原因--提出建議--達成協(xié)議--積極跟進
B.獲取信息--安撫客戶--分析原因--提出建議--達成協(xié)議--積極跟進
C.安撫客戶--獲取信息--分析原因--達成協(xié)議--提出建議--積極跟進
D.獲取信息--安撫客戶--分析原因--達成協(xié)議--提出建議--積極跟進


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1.單項選擇題在處理客戶投訴時，我們應該按照（）的步驟來處理。

A.先退后補
B.“投訴處理六步法”
C.工作流程
D.客戶要求

2.單項選擇題對投訴管理手冊的作用，下列說法不正確的是（）

A.向外部公布組織的管理承諾
B.明確組織各個職能和部門、員工的職責及其相互關系
C.向組織內外部展示本組織的投訴方針、目標以及體系的框架
D.以上均不正確

3.單項選擇題確定投訴方針的制定原則是由（）來確定的。

A.社會監(jiān)督員
B.組織管理層
C.基層人員
D.外部人員

4.單項選擇題在投訴管理體系文件中（）是體系的綱領性文件。

A.用戶評價手冊
B.企業(yè)評價手冊
C.投訴管理手冊
D.質量評價手冊