A.請您注意自己的的言辭，不要使用攻擊性語言
B.先生，您到底需要怎樣處理，你說明白
C.如果情況發(fā)生在我身上，我也會有同感！
D.我已經(jīng)知道了，我會上報的，再見
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你可能感興趣的試題
A.讓客戶注意言辭，否則掛機(jī)
B.保持冷靜
C.嘗試令激動地客戶平靜下來
D.切勿針鋒相對，惡意還擊
A.避免閑談
B.避免發(fā)問一些開放式問題
C.任何時候都只圍繞服務(wù)有關(guān)的談話
D.不要打斷客戶，讓客戶一直說完
A.保持平靜的語氣
B.問一些簡單的封閉式問題，安撫客戶情緒
C.告訴客戶聲音小點(diǎn)，請客戶注意自己的情緒
D.如客戶情緒仍然失控，向上級請示
A.防御性維護(hù)公司和自己
B.急躁，表示出反感
C.稱之為不常見事件
D.表示理解，安撫客戶情緒
A.同情客戶
B.同情和理解客戶
C.理解客戶
D.認(rèn)可客戶
最新試題
察覺自己情緒發(fā)生變化時，應(yīng)著手管理自己的情緒，調(diào)整自己，安慰、激勵自己。
客戶購買通信產(chǎn)品的行為是經(jīng)濟(jì)因素與心理因素綜合作用的結(jié)果。
電信產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)在時間上是不等一的。
在電話接通后，相互問好后，通話雙方立即轉(zhuǎn)入主體。
如果一個客戶對話務(wù)員所提供的產(chǎn)品或服務(wù)毫無興趣，那么和他的接觸就毫無意義。
責(zé)任的核心是要一次把事情做對，敢于承擔(dān)責(zé)任。
電信的生產(chǎn)過程也是消費(fèi)過程。
話務(wù)員的負(fù)面情緒來源于組織外部和組織內(nèi)部、電話交流的特殊性、獨(dú)特的工作環(huán)境。
經(jīng)常遇到有些由于客戶的過失而造成的差錯、故障而轉(zhuǎn)嫁給話務(wù)員時，要告知用戶并非話務(wù)員的問題并及時向客戶解釋問題的原因。
當(dāng)接到騷擾電話時常常怒不可遏，可對其進(jìn)行“反擊”后立即中斷電話。