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【案例分析題】
某市郵政速遞物流公司大客戶服務部成立于2003年，設窗口收寄、后臺支撐和營銷攬收三大組，是該公司承擔經(jīng)營任務的主要部門。該部成立以來，以市場為導向，以客戶為中心，沖出了整合重組之初經(jīng)營服務特色缺乏、營銷拓展手段單一的發(fā)展困境，使經(jīng)營局面得到了根本性扭轉，員工精神面貌煥然一新。
如今，大客戶服務部上下樹立起了一整套積極向上的經(jīng)營服務理念：以經(jīng)營發(fā)展為中心、突出EMS品牌優(yōu)勢、抓服務就是抓經(jīng)營、發(fā)展就是最大的實事求是„„由這些理念，形成了他們的經(jīng)營戰(zhàn)略思想——提升服務水平，提高市場份額。在長期的服務實踐中，大客戶服務部對如何提升服務水平有了深刻的理解：“不僅要為客戶提供溫馨的用郵環(huán)境和微笑的服務，更應在客戶的肯定聲中主動尋找不足，不斷提升服務內(nèi)涵。”
回首2003年整合之初，大客戶服務部員工無法忘記當時的艱難處境：營銷基礎薄弱、服務方式滯后、經(jīng)營發(fā)展無力、市場占有率逐年下降„„面對制約業(yè)務發(fā)展和市場競爭能力提升的種種難題，大客戶服務部領導班子深感肩上擔子的沉重，究竟選擇什么樣的道路，才能在風起云涌的市場浪潮中迅速崛起，闖出一條可持續(xù)發(fā)展的康莊大道呢？
大客戶服務部領導班子認真學習領會公司領導提出的“營銷是某市郵政當前和今后相當長一個時期的唯一正路、唯一生路和唯一出路”這一戰(zhàn)略要求，迅速統(tǒng)一思想，明確了“以競爭求生存，向市場要效益”的思路。走“以市場為導向、以客戶為中心、加快營銷體系建設”的發(fā)展道路，在大客戶服務部全體員工中達成了共識。
大客戶服務部為了提升速遞業(yè)務的市場份額，一是從組織建設入手，選拔工作能力強、責任心強、進取心強的“三強”員工充實營銷隊伍，解決了營銷人員從哪里來的問題；二是從分配和用人機制改革入手，實行“風險和收益成正比、貢獻和收益相掛鉤”的分配制度，解決了沒人愿意干營銷的問題；三是在管理上逐步由粗放型向精細化轉變，變個體營銷為團隊營銷，形成了高中低三級分工負責、上下聯(lián)動、協(xié)同參戰(zhàn)的大客戶營銷模式，以實施營銷“四進工程”為契機，大力發(fā)展重點業(yè)務和重點客戶，解決了如何做營銷的問題。
國內(nèi)代收貨款業(yè)務是某市郵政速遞專業(yè)一項異軍突起的業(yè)務，自2005年以來發(fā)展勢頭強勁。為提高市場占有率，大客戶服務部先是在硬件上下工夫，引進新一代管理軟件，加強對客戶的信息反饋，加快貨款的回款速度，降低退回率。同時，時刻關注國家政策及電視購物和網(wǎng)購市場動態(tài)，主動開展對目標客戶群的專項公關，使業(yè)務得到了大幅度增長。
近年來，為了尋求業(yè)務增長點，大客戶服務部通過找準切入點，實施個性化營銷和應客戶特別需求量身訂制服務流程等多管齊下的組合拳，鎖定重點發(fā)展目標客戶群。
在不斷摸索和實踐中，在遭遇了無數(shù)次的挫折后，大客戶服務部的客戶服務體系、營銷組織體系和營銷管理體系日趨完善。更重要的是，一支特別能戰(zhàn)斗、特別能吃苦的營銷隊伍日趨成熟。
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【案例分析題】
“郵件從杭州寄到龍港鎮(zhèn)需要多少時間？”隨著Z省內(nèi)速遞服務質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)于2008年6月6日投入應用，Z省郵政公司的營業(yè)員、速遞攬收員再遇到客戶類似的提問，答案將不會再是“大約需要多少天”，他們將確切地告訴客戶：“您現(xiàn)在交寄，準點到達時間是……”
省內(nèi)速遞服務質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)的投入應用，是Z省公司加強速遞運行質(zhì)量管理的又一新的重要舉措。經(jīng)過半年左右的論證，Z省公司建立了省內(nèi)速遞郵件時限庫，明確了速遞郵件在省內(nèi)收寄、內(nèi)部處理、運輸、投遞等全程各個環(huán)節(jié)的計劃時限。通過速遞服務質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)的運行與利用電子化支局系統(tǒng)、速遞大客戶攬收系統(tǒng)及中心局生產(chǎn)作業(yè)系統(tǒng)，可以生成各環(huán)節(jié)實際時限與計劃時限的差距數(shù)據(jù)，從而審核速遞郵件執(zhí)行Z省內(nèi)全程時限標準的情況，進行各主要環(huán)節(jié)逾限責任的判定，為運行質(zhì)量考核和持續(xù)優(yōu)化作業(yè)流程提供基礎數(shù)據(jù)。同時，Z省公司加強了郵政速遞運行監(jiān)控制度建設和檢查考核工作，完善了速遞專業(yè)檢查體系、專項質(zhì)效掛鉤考核制度和質(zhì)詢制度，每月向市、縣局領導通報速遞運行質(zhì)量，以保證運行質(zhì)量穩(wěn)步提高。
Z省公司楊副總經(jīng)理表示，推出省內(nèi)速遞服務質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，就是要立足“從我做起，從現(xiàn)在做起”，先把省內(nèi)的速遞網(wǎng)建設好、運行好，優(yōu)良的環(huán)節(jié)質(zhì)量將為優(yōu)良的全網(wǎng)質(zhì)量提供保證。
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