單項選擇題（）是服務的基本組成部分，是服務質量的決定性要素。

A.員工
B.一線員工
C.服務人員
D.管理者


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1.單項選擇題服務質量體系的內容應以滿足（）的需要為準。

A.質量方針
B.技術性質量
C.質量目標
D.功能性質量

2.單項選擇題實施服務質量管理的基礎是（），也是實施服務質量管理的技術和手段。

A.服務質量意識
B.服務質量條例
C.服務質量法則
D.服務質量體系

3.單項選擇題（）是服務質量體系的靈魂，是服務企業(yè)總的質量宗旨和方向。

A.質量目標
B.質量方針
C.質量活動
D.質量檢測

4.單項選擇題要消費核心服務，顧客必須消費（）

A.助消服務
B.輔助服務
C.追加服務
D.所有服務