單項選擇題（）是服務(wù)體系和服務(wù)過程的起點，是對所提供服務(wù)的完整闡述。

A.服務(wù)態(tài)度
B.服務(wù)方式
C.服務(wù)規(guī)范
D.服務(wù)彈性


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1.單項選擇題（）是服務(wù)的基本組成部分，是服務(wù)質(zhì)量的決定性要素。

A.員工
B.一線員工
C.服務(wù)人員
D.管理者

2.單項選擇題服務(wù)質(zhì)量體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足（）的需要為準(zhǔn)。

A.質(zhì)量方針
B.技術(shù)性質(zhì)量
C.質(zhì)量目標(biāo)
D.功能性質(zhì)量

3.單項選擇題實施服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)是（），也是實施服務(wù)質(zhì)量管理的技術(shù)和手段。

A.服務(wù)質(zhì)量意識
B.服務(wù)質(zhì)量條例
C.服務(wù)質(zhì)量法則
D.服務(wù)質(zhì)量體系

4.單項選擇題（）是服務(wù)質(zhì)量體系的靈魂，是服務(wù)企業(yè)總的質(zhì)量宗旨和方向。

A.質(zhì)量目標(biāo)
B.質(zhì)量方針
C.質(zhì)量活動
D.質(zhì)量檢測

5.單項選擇題要消費核心服務(wù)，顧客必須消費（）

A.助消服務(wù)
B.輔助服務(wù)
C.追加服務(wù)
D.所有服務(wù)