多項(xiàng)選擇題服務(wù)過程的質(zhì)量管理主要包括（）。

A.市場研究和開發(fā)
B.討論過程
C.設(shè)計(jì)過程
D.服務(wù)提供過程


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1.單項(xiàng)選擇題服務(wù)是不可預(yù)測的，要解決該問題應(yīng)該（）

A.減少服務(wù)彈性
B.增加服務(wù)彈性
C.改善服務(wù)質(zhì)量
D.延長服務(wù)時(shí)間

2.單項(xiàng)選擇題（）是服務(wù)體系和服務(wù)過程的起點(diǎn)，是對(duì)所提供服務(wù)的完整闡述。

A.服務(wù)態(tài)度
B.服務(wù)方式
C.服務(wù)規(guī)范
D.服務(wù)彈性

3.單項(xiàng)選擇題（）是服務(wù)的基本組成部分，是服務(wù)質(zhì)量的決定性要素。

A.員工
B.一線員工
C.服務(wù)人員
D.管理者

4.單項(xiàng)選擇題服務(wù)質(zhì)量體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足（）的需要為準(zhǔn)。

A.質(zhì)量方針
B.技術(shù)性質(zhì)量
C.質(zhì)量目標(biāo)
D.功能性質(zhì)量

5.單項(xiàng)選擇題實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)是（），也是實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理的技術(shù)和手段。

A.服務(wù)質(zhì)量意識(shí)
B.服務(wù)質(zhì)量條例
C.服務(wù)質(zhì)量法則
D.服務(wù)質(zhì)量體系