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多項(xiàng)選擇題

服務(wù)過程的質(zhì)量管理主要包括（）。

A.市場研究和開發(fā)
B.討論過程
C.設(shè)計(jì)過程
D.服務(wù)提供過程

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單項(xiàng)選擇題

服務(wù)是不可預(yù)測的，要解決該問題應(yīng)該（）

A.減少服務(wù)彈性
B.增加服務(wù)彈性
C.改善服務(wù)質(zhì)量
D.延長服務(wù)時(shí)間

單項(xiàng)選擇題

（）是服務(wù)體系和服務(wù)過程的起點(diǎn)，是對所提供服務(wù)的完整闡述。

A.服務(wù)態(tài)度
B.服務(wù)方式
C.服務(wù)規(guī)范
D.服務(wù)彈性