多項選擇題

關于印發(fā)《上海鐵路局旅客列車乘務員首問首訴負責制管理辦法》的通知（上鐵客發(fā)[2006]169號）中規(guī)定：列車乘務人員在值乘中遇有旅客問訊和投訴時，做到（）受理，對旅客提出的問題不能解決時應耐心解釋，杜絕對旅客詢問不回答或回答不知道、投訴不受理和推諉現(xiàn)象。

A.及時
B.熱情
C.主動
D.文明

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