單項(xiàng)選擇題（），理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話過(guò)程中，盡量通過(guò)開放式的問(wèn)題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去，讓他把問(wèn)題講述出來(lái)。只有了解事件的原委，才能對(duì)癥下藥，解決客戶的不滿。
A.“先處理事件，后處理情感”
B.“先處理情感，后處理事件”
C.“先處理流程，后處理結(jié)果”
D.“先處理結(jié)果，后處理流程”
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1.單項(xiàng)選擇題省級(jí)分公司處理集團(tuán)公司派發(fā)的立案或轉(zhuǎn)辦申訴工單時(shí)，要依據(jù)行業(yè)主管部門的有關(guān)規(guī)定，（），認(rèn)真核實(shí)情況、查明原因，做好解釋和處理工作，并在處理時(shí)限內(nèi)向集團(tuán)公司報(bào)送處理結(jié)果。
A.規(guī)避企業(yè)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)
B.盡量滿足客戶需求
C.迅速做出反應(yīng)
D.及時(shí)與客戶取得聯(lián)系
2.單項(xiàng)選擇題各渠道投（申）訴受理人均有責(zé)任負(fù)責(zé)落實(shí)相關(guān)投（申）訴處理工作，嚴(yán)禁推諉扯皮；投（申）訴處理人負(fù)責(zé)解決訴求并向客戶反饋處理結(jié)果，對(duì)不能即時(shí)解決的問(wèn)題要形成（），并跟蹤落實(shí)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶。
A.處理建議
B.文件
C.工單
D.規(guī)范
3.單項(xiàng)選擇題對(duì)于投訴處理工作來(lái)說(shuō)，（）是有效處理投訴的先決條件。
A.態(tài)度
B.膽識(shí)
C.知識(shí)
D.形象
4.單項(xiàng)選擇題申訴是指客戶向（）提出投訴的行為。
A.集團(tuán)公司
B.省級(jí)分公司
C.行業(yè)監(jiān)管部門
D.客戶服務(wù)部
5.單項(xiàng)選擇題（）是處理客戶提出不滿的大忌。服務(wù)工作非常忌諱營(yíng)業(yè)員不能站在客戶的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，對(duì)于任何客戶提出的不滿，無(wú)論其合理性是否已被證實(shí)，都不要急著推卸責(zé)任，而是首先表示歉意，安撫客戶的情緒。
A.隨意承諾
B.漠視客戶的痛苦
C.嚴(yán)肅認(rèn)真
D.問(wèn)不相關(guān)的問(wèn)題
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