單項選擇題

（）指凡企業(yè)涉嫌違反《電信條例》、《電信服務規(guī)范》等法規(guī)政策對客戶權益造成損害的申訴。

A.一般申訴
B.疑難申訴
C.立案申訴
D.非立案申訴

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單項選擇題

（），理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導到事件上面去，讓他把問題講述出來。只有了解事件的原委，才能對癥下藥，解決客戶的不滿。

A.“先處理事件，后處理情感”
B.“先處理情感，后處理事件”
C.“先處理流程，后處理結(jié)果”
D.“先處理結(jié)果，后處理流程”

單項選擇題

省級分公司處理集團公司派發(fā)的立案或轉(zhuǎn)辦申訴工單時，要依據(jù)行業(yè)主管部門的有關規(guī)定，（），認真核實情況、查明原因，做好解釋和處理工作，并在處理時限內(nèi)向集團公司報送處理結(jié)果。

A.規(guī)避企業(yè)責任風險
B.盡量滿足客戶需求
C.迅速做出反應
D.及時與客戶取得聯(lián)系