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      判斷題

      對重大的有代表性的個案投訴需進行總結(jié),分析問題的癥結(jié)所在,注意積累形成典型案例。應(yīng)有意識地將服務(wù)瓶頸、處理難點等信息反饋至相關(guān)部門。

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        在提出投訴建議時要向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因,如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案,坦誠地向客戶表示公司的規(guī)定。

        答案:正確
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        對待客戶投訴,要運用提問技巧,讓客戶盡情地說;注意對事件全過程進行仔細詢問,語速不宜過快,要做詳細的投訴記錄。

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