判斷題

客戶投訴處理程序為：接訴—判斷處理—聆聽與記錄—回訪—總結(jié)。

答案：錯誤

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客戶因為不滿才會投訴，投訴的客戶往往情緒失控，這時，墓地管理員不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使客戶言談不當(dāng)，也要把“正確”讓給客戶，與客戶的爭辯往往會激發(fā)矛盾。

答案：正確

投訴其實是客戶給墓地管理單位再度提供改善的機會，使有意見客戶重新接受我們。

答案：正確