隨著人們對質(zhì)量的日益關(guān)注，全面質(zhì)量被提上日程，具體包括組織內(nèi)部全部過程，職能部門和所有人員的質(zhì)量。

市場競爭調(diào)查的目的是掌握競爭對手情況，使企業(yè)在競爭中處于主動地位。

質(zhì)量管理的常用手段是實時監(jiān)聽或錄音回放，這兩項工作都非常耗時，而且要有專人對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控，因此從勞動強度和工作效率方面來講，都需要較高的管理成本。

在企業(yè)投訴處理的最基層，被隨隨便便打發(fā)的客戶，很可能是企業(yè)的潛在客戶。

冷漠型的客戶不拘小節(jié)，不喜歡動腦，不喜歡勉強自己做自己不喜歡做的事情，喜歡憑著感覺做事情，比較容易得罪人，不喜歡講道理。

企業(yè)環(huán)境分析是為了掌握本 企業(yè)的內(nèi)外部條件而進行的調(diào)查研究過程，企業(yè)的內(nèi)部條件包括（）等。

需求不是憑空產(chǎn)生，是以主觀感覺為基礎(chǔ)的。一個人渴了就是主觀感覺。

市場=人口+購買能力+市場營銷。

市場營銷組合的4P是產(chǎn)品，價格，時間和促銷。

問答法的調(diào)查方法是：表格中提出問題，調(diào)查對象必須按要求回答。