人的欲望是無窮的，某一需求得到滿足后，新的需求會被激活，而新的需求通常比已經實現(xiàn)的需求級別更高。

在客戶服務質量控制過程中，客戶因素雖然不是唯一的決定因素，但也是至關重要的因素。

一般來說，客戶認識到自己的需要以后，便會自動進入購買決策過程中的另一個階段——迅速購買產品。

或許每個企業(yè)都有服務標準，服務制度，也都會要求服務人員閱讀和執(zhí)行。但是，期望和實際總是相差很遠。所以，客戶投訴可以幫助改正一些問題。

培訓結束后，客戶服務人員返回本職工作崗位的同時，培訓管理者應發(fā)給客戶服務主管一份通知，請主管人員配合觀察，收集客戶服務人員返回工作崗位后應用所學內容情況。

患得患失型客戶大都在取舍問題上拿不定主意。因為買了擔心不劃算，不買又怕失去機會。

質量管理的常用手段是實時監(jiān)聽或錄音回放，這兩項工作都非常耗時，而且要有專人對服務質量進行監(jiān)控，因此從勞動強度和工作效率方面來講，都需要較高的管理成本。

問答法的調查方法是：表格中提出問題，調查對象必須按要求回答。

客戶對服務產品的購買風險小于實物產品。

客戶服務管理人員必須把對人的培訓和關系放在第一位。