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A、專心地聽對(duì)方講話，不受外界干擾
B、盡量讓對(duì)方把話講完，不輕易打斷對(duì)方的講話，如對(duì)方說話離題太遠(yuǎn)，應(yīng)恰當(dāng)引導(dǎo)回到主題上來。
C、對(duì)對(duì)方的談話要做出適當(dāng)反應(yīng)，不要自始至終默不作聲
D、充分聽取對(duì)方的談話，不放過每一個(gè)有關(guān)的信息，不要輕易做出判斷和表達(dá)自己的觀點(diǎn)和意見
E、不論是對(duì)方?jīng)]有講清楚，還是自己沒有聽清楚的問題，都應(yīng)該客氣地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)，一直到聽清楚為止。

A、讓服務(wù)對(duì)象情緒穩(wěn)定下來
B、傾聽是收集信息的過程，包括服務(wù)對(duì)象的言語信息和非言語信息
C、傾聽能夠創(chuàng)造一種安全溫暖的氣氛，使服務(wù)對(duì)象能夠更加開放自己的內(nèi)心，更加坦率地表達(dá)真實(shí)的想法
D、傾聽還能夠向服務(wù)對(duì)象表達(dá)咨詢?nèi)藛T對(duì)他/她的尊重與關(guān)注，在一定程度上起到了正面強(qiáng)化的作用。大量研究表明，每個(gè)人都喜歡與尊重自己談話的人交流；
E、傾聽為咨詢?nèi)藛T干預(yù)、影響服務(wù)對(duì)象建立了互相信任的基礎(chǔ)，使服務(wù)對(duì)象的自信心不斷增加，更容易接受咨詢?nèi)藛T的建議和解釋。