A、專心地聽對方講話，不受外界干擾
B、盡量讓對方把話講完，不輕易打斷對方的講話，如對方說話離題太遠(yuǎn)，應(yīng)恰當(dāng)引導(dǎo)回到主題上來。
C、對對方的談話要做出適當(dāng)反應(yīng)，不要自始至終默不作聲
D、充分聽取對方的談話，不放過每一個有關(guān)的信息，不要輕易做出判斷和表達(dá)自己的觀點(diǎn)和意見
E、不論是對方?jīng)]有講清楚，還是自己沒有聽清楚的問題，都應(yīng)該客氣地請對方重復(fù)，一直到聽清楚為止。

A、讓服務(wù)對象情緒穩(wěn)定下來
B、傾聽是收集信息的過程，包括服務(wù)對象的言語信息和非言語信息
C、傾聽能夠創(chuàng)造一種安全溫暖的氣氛，使服務(wù)對象能夠更加開放自己的內(nèi)心，更加坦率地表達(dá)真實(shí)的想法
D、傾聽還能夠向服務(wù)對象表達(dá)咨詢?nèi)藛T對他/她的尊重與關(guān)注，在一定程度上起到了正面強(qiáng)化的作用。大量研究表明，每個人都喜歡與尊重自己談話的人交流；
E、傾聽為咨詢?nèi)藛T干預(yù)、影響服務(wù)對象建立了互相信任的基礎(chǔ)，使服務(wù)對象的自信心不斷增加，更容易接受咨詢?nèi)藛T的建議和解釋。

A、提問不要一個問題接著一個問題，要給對方以間隔。
B、要注意提問的口氣，不要把提問變成質(zhì)問
C、要盡量用醫(yī)學(xué)術(shù)語提問
D、應(yīng)該根據(jù)不同的情況及目的采取不同類型的提問方式，如封閉性問題、開放性問題、探索性問題、傾聽性提問等。
E、服務(wù)對象不明白所提問題的意思時(shí)，要同一問法反復(fù)重復(fù)這個問題。

A、開放性問題一般是引出一段解釋、說明或體會
B、你覺得是什么原因造成的？是開放性問題
C、你多大年紀(jì)？是開放性問題
D、這種問題對于澄清事實(shí)、縮小范圍很有幫助。
E、開放性問題答案通常較簡短

A．咨詢者的接待語言應(yīng)是輕松、友好的
B．咨詢者應(yīng)適當(dāng)?shù)乜s小與來訪者的距離
C．多提封閉型問題
D．鼓勵對方的思想暴露
E．在信息反饋階段要使用建議性語言