A、有效的釋義即對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)題、困擾、疑慮做出說(shuō)明，從而消除來(lái)訪者的各種顧慮，達(dá)到以消除各種心理困境，取得服務(wù)對(duì)象合作的目的。
B、說(shuō)話要深入淺出，通俗易懂，盡可能少用醫(yī)學(xué)或心理學(xué)方面的專業(yè)術(shù)語(yǔ)
C、解釋?xiě)?yīng)該靈活
D、做出符合服務(wù)對(duì)象情況的合理解釋
E、重復(fù)服務(wù)對(duì)象的話

A、專心地聽(tīng)對(duì)方講話，不受外界干擾
B、盡量讓對(duì)方把話講完，不輕易打斷對(duì)方的講話，如對(duì)方說(shuō)話離題太遠(yuǎn)，應(yīng)恰當(dāng)引導(dǎo)回到主題上來(lái)。
C、對(duì)對(duì)方的談話要做出適當(dāng)反應(yīng)，不要自始至終默不作聲
D、充分聽(tīng)取對(duì)方的談話，不放過(guò)每一個(gè)有關(guān)的信息，不要輕易做出判斷和表達(dá)自己的觀點(diǎn)和意見(jiàn)
E、不論是對(duì)方?jīng)]有講清楚，還是自己沒(méi)有聽(tīng)清楚的問(wèn)題，都應(yīng)該客氣地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)，一直到聽(tīng)清楚為止。

A、讓服務(wù)對(duì)象情緒穩(wěn)定下來(lái)
B、傾聽(tīng)是收集信息的過(guò)程，包括服務(wù)對(duì)象的言語(yǔ)信息和非言語(yǔ)信息
C、傾聽(tīng)能夠創(chuàng)造一種安全溫暖的氣氛，使服務(wù)對(duì)象能夠更加開(kāi)放自己的內(nèi)心，更加坦率地表達(dá)真實(shí)的想法
D、傾聽(tīng)還能夠向服務(wù)對(duì)象表達(dá)咨詢?nèi)藛T對(duì)他/她的尊重與關(guān)注，在一定程度上起到了正面強(qiáng)化的作用。大量研究表明，每個(gè)人都喜歡與尊重自己談話的人交流；
E、傾聽(tīng)為咨詢?nèi)藛T干預(yù)、影響服務(wù)對(duì)象建立了互相信任的基礎(chǔ)，使服務(wù)對(duì)象的自信心不斷增加，更容易接受咨詢?nèi)藛T的建議和解釋。

A、提問(wèn)不要一個(gè)問(wèn)題接著一個(gè)問(wèn)題，要給對(duì)方以間隔。
B、要注意提問(wèn)的口氣，不要把提問(wèn)變成質(zhì)問(wèn)
C、要盡量用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)提問(wèn)
D、應(yīng)該根據(jù)不同的情況及目的采取不同類型的提問(wèn)方式，如封閉性問(wèn)題、開(kāi)放性問(wèn)題、探索性問(wèn)題、傾聽(tīng)性提問(wèn)等。
E、服務(wù)對(duì)象不明白所提問(wèn)題的意思時(shí)，要同一問(wèn)法反復(fù)重復(fù)這個(gè)問(wèn)題。

A、開(kāi)放性問(wèn)題一般是引出一段解釋、說(shuō)明或體會(huì)
B、你覺(jué)得是什么原因造成的？是開(kāi)放性問(wèn)題
C、你多大年紀(jì)？是開(kāi)放性問(wèn)題
D、這種問(wèn)題對(duì)于澄清事實(shí)、縮小范圍很有幫助。
E、開(kāi)放性問(wèn)題答案通常較簡(jiǎn)短