單項選擇題服務流程再造的根本動力是()。

A.不斷提高服務質(zhì)量的需要
B.服務企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略需要
C.提高顧客滿意度的需要
D.保持競爭優(yōu)勢的需要


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1.單項選擇題根據(jù)約翰斯頓對顧客容忍區(qū)的研究,下列敘述中,錯誤的是()。

A.他認為顧客容忍區(qū)有三種輸出狀態(tài)
B.他將容忍區(qū)定義成“期望和結(jié)果的范圍之間的中間表現(xiàn)的范圍”
C.顧客參與服務的程度與容忍區(qū)的寬度成正比
D.顧客參與程度越高,服務評價的結(jié)果超出容忍區(qū)的可能性越大

2.單項選擇題根據(jù)PZB的研究,下列關于對顧客容忍區(qū)的敘述中,錯誤的是()。

A.容忍區(qū)是顧客認為滿意的服務執(zhí)行區(qū)域
B.在適當?shù)姆账脚c期望的服務水平之間是容忍區(qū)
C.容忍區(qū)的位置是一成不變的
D.在容忍區(qū)之下的執(zhí)行水平將會使顧客產(chǎn)生沮喪的心理并減弱顧客的忠誠

3.單項選擇題顧客進行服務質(zhì)量評估的決定性因素()。

A.顧客所感受到的服務的好壞
B.顧客實際接受的服務的好壞
C.期望與感覺之間的不一致
D.服務人員的態(tài)度

4.單項選擇題改善和提高服務生產(chǎn)率的重要前提是()。

A.提高員工素質(zhì)
B.完善員工激勵機制
C.提高服務水平
D.正確的把握服務生產(chǎn)率概念

5.單項選擇題衡量生產(chǎn)社會化程度和市場經(jīng)濟發(fā)展水平的重要標志是()。

A.服務業(yè)的發(fā)展水平
B.工業(yè)的發(fā)展水平
C.資本化程度
D.人民的生活水平

最新試題

()是指能幫助顧客使用核心服務或者增加核心服務價值的各種活動。

題型:單項選擇題

服務產(chǎn)品的()越高,消費者購買時感知風險就越大。

題型:單項選擇題

服務的()使得消費者參與到服務的生產(chǎn)過程中。

題型:單項選擇題

()模型說明了服務質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因,可以幫助營銷者改進服務質(zhì)量。

題型:單項選擇題

服務組織在決定服務內(nèi)容和方式時,要注意創(chuàng)新和突出特色,創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢,而且不能讓競爭對手輕易模仿,同時具有持久性,這是服務流程設計時所遵循的()原則。

題型:單項選擇題

在采用生產(chǎn)線法時,進行()可以將總的工作分為許多簡單的工作,以提高服務效率。

題型:單項選擇題

服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供()時出現(xiàn)了失誤。

題型:單項選擇題

將顧客納入服務系統(tǒng)中作為勞動力,來提高生產(chǎn)率,降低成本,這是服務流程再造類型中的()。

題型:單項選擇題

關系營銷包括建立新的關系、維持和強化現(xiàn)有的關系,以及中止與某些顧客的關系,關系營銷的重點是保持()。

題型:單項選擇題

將多種服務組合在一起提供給特定的目標市場屬于服務流程再造類型中的()

題型:單項選擇題