填空題

故障管理范圍（）；（）、請示服務和操作故障。

答案：硬件及外圍設備故障、應用系統(tǒng)故障

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故障管理目標是盡可能快地（）規(guī)定的水準，減少故障對業(yè)務運營的不利影響，確保最好的服務質量和可用性。

答案：恢復服務級別協(xié)議

故障的特征（）、緊迫性（評價故障和問題危機程度指標）和優(yōu)先級（描述處理故障和問題的順序）。

答案：即影響度（故障影響業(yè)務大小程度指標）