總機服務人員應能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來電后，總機服務人員須給予恰的尊稱。

處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。

超過退房時間，應加收房費，（）點以后結賬的，則可加收全天房費。

當客人向大堂副理投訴說某位員工的服務態(tài)度差時，大堂副理應如何回應更合適？（）

推銷客房的過程中介紹的重點在于客房價格及其優(yōu)惠政策。

當住店客人的欠款不斷增加時，服務員通常應采取的措施是（）。

客人對飯店產品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。

（）客人比較在乎房價，希望客房景色優(yōu)美、干凈衛(wèi)生。

當客人辦理入住手續(xù)時，房間還在打掃，下列說法更容易接受的是（）。

預訂確認書主要是為了對客人選擇本店表示感謝。