臨時類預(yù)訂一般房間保留至抵店當(dāng)日下午6點。

客人對飯店產(chǎn)品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。

團隊和散客安排在同一樓層。

離店日期是客人住宿最后一晚的日期。

保證類預(yù)訂的特點不包括（）

當(dāng)客人向大堂副理投訴說某位員工的服務(wù)態(tài)度差時，大堂副理應(yīng)如何回應(yīng)更合適？（）

處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。

客人離店要求結(jié)賬時，主動迎接客人，表示問候，問清客人姓名、房號，找出客賬，并重復(fù)客人的姓名，以防拿錯，同時收回（）。

前臺接待員在接待客人時，首先要確定一個客人可接受的價格范圍（根據(jù)客人身份、來訪目的等特點來判斷），在這個范圍內(nèi)，從低到高報價。

總機服務(wù)人員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來電后，總機服務(wù)人員須給予恰的尊稱。