前廳部員工接待過程中要注意三輕，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，縮短客人等候的時間，為客人營造一個舒適的飯店環(huán)境。

客人離店要求結(jié)賬時，主動迎接客人，表示問候，問清客人姓名、房號，找出客賬，并重復(fù)客人的姓名，以防拿錯，同時收回（）。

前臺接待員在接待客人時，首先要確定一個客人可接受的價格范圍（根據(jù)客人身份、來訪目的等特點來判斷），在這個范圍內(nèi)，從低到高報價。

保證類預(yù)訂能保證客人的利益但不能保證飯店的利益。

當住店客人的欠款不斷增加時，服務(wù)員通常應(yīng)采取的措施是（）。

散客行李工作流程中，客人入店，將客人引至前臺，幫助客人搬運所帶的行李，搬運時必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品及（）要讓客人自己拿。

處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。

超過退房時間，應(yīng)加收房費，（）點以后結(jié)賬的，則可加收全天房費。

前廳部是客人對飯店產(chǎn)生“最初印象”和留下“最后印象”的部門。

工牌應(yīng)佩戴在右胸上方；工牌保持直線水平，不能歪斜。