市場競爭調查的目的是掌握競爭對手情況，使企業(yè)在競爭中處于主動地位。

冷漠型的客戶不拘小節(jié)，不喜歡動腦，不喜歡勉強自己做自己不喜歡做的事情，喜歡憑著感覺做事情，比較容易得罪人，不喜歡講道理。

在客戶服務質量控制過程中，客戶因素雖然不是唯一的決定因素，但也是至關重要的因素。

企業(yè)環(huán)境分析是為了掌握本 企業(yè)的內外部條件而進行的調查研究過程，企業(yè)的內部條件包括（）等。

需求不是憑空產生，是以主觀感覺為基礎的。一個人渴了就是主觀感覺。

通常，客戶服務人員只忙著最后客戶服務工作，往往容易忽視對客戶信息的跟蹤。

或許每個企業(yè)都有服務標準，服務制度，也都會要求服務人員閱讀和執(zhí)行。但是，期望和實際總是相差很遠。所以，客戶投訴可以幫助改正一些問題。

人的欲望是無窮的，某一需求得到滿足后，新的需求會被激活，而新的需求通常比已經實現的需求級別更高。

質量管理的常用手段是實時監(jiān)聽或錄音回放，這兩項工作都非常耗時，而且要有專人對服務質量進行監(jiān)控，因此從勞動強度和工作效率方面來講，都需要較高的管理成本。

在現代市場經濟條件下，人們越來越重視有形產品的質量。