多項選擇題有關(guān)服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的說法，正確的是（）。

A.公司與客戶之間通過合同定義的服務(wù)水平的約定。
B.一方面規(guī)范了我司提供的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，價格策略及違反協(xié)議時我司對客戶的賠償方式，以及服務(wù)水平指標監(jiān)測點、監(jiān)測方法、監(jiān)測內(nèi)容等；另一方面，明確了客戶接受這種服務(wù)的相關(guān)責(zé)任和權(quán)利。
C.客戶對公司的要求，無論公司是否能夠滿足，都必須服從。
D.公司對客戶的承諾，對任何客戶都按一個標準。


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1.多項選擇題有產(chǎn)品問題緊急度定級職責(zé)的人員包括（）。

A.客戶支持中心在線工程師
B.產(chǎn)品子中心在線工程師
C.代表處/辦事處現(xiàn)場工程師
D.客服代表

2.多項選擇題以下屬于外包工程現(xiàn)場管理基本動作的是（）。

A.示范站點
B.組織匹配
C.持證上崗
D.質(zhì)量檢查

3.多項選擇題以下語言規(guī)范哪些是正確的。（）

A.員工在工作中可以使用地方語言；
B.員工在與客戶交流中，談話聲音以對方聽清楚為宜，不宜過大或過小；
C.員工在現(xiàn)場工作期間，語言力求簡練，除非工作需要，盡量少與客戶談?wù)撆c業(yè)務(wù)無關(guān)的話題；
D.員工應(yīng)該多用正面、積極、合作、表達誠意的語句，少用負面、消極的詞語，禁止使用抵觸的、表達惡意的語句。

4.多項選擇題以下行為違反現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范的有（）。

A.在客戶面前抱怨發(fā)錯貨
B.和客戶談?wù)摴竟芾砩洗嬖诘膯栴}
C.在客戶機房拍攝其它廠家的設(shè)備
D.在客戶面前貶損競爭對手

5.多項選擇題以下那種情況產(chǎn)品線可以拒絕補發(fā)貨申請？（）

A.故障原因不明
B.無硬件條碼
C.沒有備料計劃
D.初驗后維護階段的故障單板