單項(xiàng)選擇題當(dāng)前臺(tái)服務(wù)員無法回答客人提出的問題時(shí)，下列處理不當(dāng)?shù)氖悄捻?xiàng)（）？

A.做到首問式服務(wù)，不能把問題推給其他人解決
B.禮貌回答客人：“先生/小姐，對不起，不知道。”（請稍等，我?guī)湍稍円幌拢?br /> C.對不清楚的問題，可適當(dāng)請求其他員工或總經(jīng)理協(xié)助
D.可給客人一個(gè)回復(fù)的時(shí)間，在約定時(shí)間內(nèi)聯(lián)系客人回復(fù)


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2.單項(xiàng)選擇題前臺(tái)在進(jìn)行復(fù)雜路線指引或接待對地形陌生的客人時(shí)，下列處理方式得當(dāng)?shù)氖悄捻?xiàng)（）？

A.為指引清晰，盡量使用東南西北等專業(yè)術(shù)語
B.請客人外出詢問交通執(zhí)勤人員
C.為客人書畫路線圖、提供酒店名片等，以方便客人攜帶和參照
D.請客人聯(lián)系當(dāng)?shù)氐呐笥言儐?/p>

3.單項(xiàng)選擇題前臺(tái)服務(wù)員在向客人提供問訊服務(wù)時(shí)，以下操作不正確的是哪項(xiàng)（）？

A.在距離客人十步時(shí)，面帶微笑、目光關(guān)注客人；在距離客人五步時(shí)，向客人問候
B.仔細(xì)聆聽客人的要求或問題，對比較復(fù)雜的問訊適當(dāng)記錄
C.若無法回答客人的問題，可禮貌的請客人詢問其他同事（應(yīng)告知客人回復(fù)時(shí)間并立即向其他同事進(jìn)行咨詢或求助，在承諾時(shí)間內(nèi)回復(fù)客人）
D.在為客人指引方向時(shí)應(yīng)五指伸直并攏，掌心斜向上方，不可用單個(gè)手指引方向或指點(diǎn)客人

4.單項(xiàng)選擇題某日，一位外籍客人來到前臺(tái)，用英語告知前臺(tái)服務(wù)員：需要酒店提供問詢服務(wù)，但此時(shí)前臺(tái)所有員工均無法使用外語同該客人進(jìn)行溝通；以下操作正確的是哪項(xiàng)（）？

A.禮貌的向客人微笑，并使用英語向客人致歉：“sorry”，表達(dá)無法幫助客人的歉意
B.禮貌的向客人微笑，并使用英語告訴客人：“sorr，Idon·tknow”
C.立即向上級求助或利用畫圖等方式與客人進(jìn)行溝通，幫助客人解決問題。
D.為避免客人投訴，立即退至后臺(tái)區(qū)域