單項選擇題前臺在進行復(fù)雜路線指引或接待對地形陌生的客人時，下列處理方式得當?shù)氖悄捻棧ǎ?/strong>

A.為指引清晰，盡量使用東南西北等專業(yè)術(shù)語
B.請客人外出詢問交通執(zhí)勤人員
C.為客人書畫路線圖、提供酒店名片等，以方便客人攜帶和參照
D.請客人聯(lián)系當?shù)氐呐笥言儐?/p>


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1.單項選擇題前臺服務(wù)員在向客人提供問訊服務(wù)時，以下操作不正確的是哪項（）？

A.在距離客人十步時，面帶微笑、目光關(guān)注客人；在距離客人五步時，向客人問候
B.仔細聆聽客人的要求或問題，對比較復(fù)雜的問訊適當記錄
C.若無法回答客人的問題，可禮貌的請客人詢問其他同事（應(yīng)告知客人回復(fù)時間并立即向其他同事進行咨詢或求助，在承諾時間內(nèi)回復(fù)客人）
D.在為客人指引方向時應(yīng)五指伸直并攏，掌心斜向上方，不可用單個手指引方向或指點客人

2.單項選擇題某日，一位外籍客人來到前臺，用英語告知前臺服務(wù)員：需要酒店提供問詢服務(wù)，但此時前臺所有員工均無法使用外語同該客人進行溝通；以下操作正確的是哪項（）？

A.禮貌的向客人微笑，并使用英語向客人致歉：“sorry”，表達無法幫助客人的歉意
B.禮貌的向客人微笑，并使用英語告訴客人：“sorr，Idon·tknow”
C.立即向上級求助或利用畫圖等方式與客人進行溝通，幫助客人解決問題。
D.為避免客人投訴，立即退至后臺區(qū)域

4.單項選擇題在前臺夜審工作中，員工對退房單據(jù)的審核要點掌握有誤的是哪項（）？

A.《雜項轉(zhuǎn)帳單》需按消費項目分類后，再按單據(jù)流水號先后排列；《預(yù)收款收據(jù)》按流水號先后排列
B.打印的《臨時住宿登記單》信息須完整：有客人姓名、身份證號、詳細地址等，并有客人簽名
C.客人賬單須有客人簽名，發(fā)票金額須與消費總額一致
D.凡是協(xié)議客人退房的賬單都須附有預(yù)定傳真和《散客預(yù)訂單》

5.單項選擇題以下前臺各項單據(jù)的流向和保存，正確的是哪項？（）

A.《房間/房價變更單》白聯(lián)入客帳袋，隨退房單據(jù)封包交財務(wù)（紅聯(lián)）
B.使用完的《保險箱記錄卡》，應(yīng)存放在前臺指定地點至少6個月（3個月）
C.《家賓俱樂部加盟登記表》白聯(lián)夜審時與《家賓系統(tǒng)每日對賬單》合訂封包進財務(wù)（紅聯(lián)）
D.對PMS系統(tǒng)中的作廢帳目，前臺應(yīng)將作廢的單據(jù)附在《作廢賬單表》后，入封包交財務(wù)