人們的行為會出現(xiàn)消極性行為、果斷性行為和攻擊性行為，請說出他們的特點及目標(biāo)。

簡述增值客戶服務(wù)與基本客戶服務(wù)的區(qū)別。

卓越客戶服務(wù)依賴的兩個方面是組織要素和個人客戶服務(wù)提供者，影響客戶服務(wù)的三個組織要素是什么？

在與客戶進(jìn)行電話溝通前客戶服務(wù)人員可以使用腳本和談話要點作為輔助手段。請解釋什么是腳本？

什么是前攝型服務(wù)？

影響客戶對服務(wù)認(rèn)知的因素包括信任度和移情，請對其做出解釋。

在與客戶溝通的過程中是什么原因引起了認(rèn)知誤差？

什么是開放式問題和封閉式問題？

在客戶服務(wù)的培訓(xùn)方式中有一種稱為“輔導(dǎo)”，請對其加以說明。

客戶服務(wù)工作團隊行為準(zhǔn)則。