單項選擇題

飯店服務質量必須實行全員控制、全過程和全方位控制，這主要是由服務質量（）所決定的。

A.構成的綜合性
B.呈現(xiàn)的短暫性
C.狀況的波動性
D.對人員的依賴性

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單項選擇題

滿足顧客物質消費需要的直接體現(xiàn)是（）。

A.服務態(tài)度
B.設施布局
C.實物產(chǎn)品
D.環(huán)境整潔

單項選擇題

關于飯店服務質量的特征和特性，下列說法有誤的是（）。

A.特征是指外觀的性能
B.特性是指內在的性能或使用的性能
C.特性必須是可視的、可捉摸的
D.特性確實是存在的