單項選擇題根據投訴處理的基本流程，可以將其中的處理技能歸納為“（）”。

A.投訴處理六步法
B.投訴處理三步法
C.投訴處理四步法
D.投訴處理五步法


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1.單項選擇題對待客戶投訴，話務員的大忌（）。

A.保持冷靜，安撫客戶
B.漠視客戶的痛苦
C.同情和理解客戶
D.尊重客戶感受，讓客戶對話務員產生信任

2.單項選擇題處理投訴，安撫客戶的正確做法（）。

A.與客戶爭辯
B.問不相關的問題
C.防御性維護公司和自己
D.消除客戶的疑慮

3.單項選擇題處理客戶投訴時應遵循理解客戶、（）、尋求雙贏的原則。

A.自我超越
B.激發(fā)創(chuàng)新
C.首問負責
D.不斷進取

4.單項選擇題投訴處理的原則中錯誤的說法是（）。

A.理解客戶的原則
B.激發(fā)創(chuàng)新的原則
C.首問負責的原則
D.尋求雙贏的原則

5.單項選擇題以下投訴處理的原則中錯誤的說法是（）。

A.聽之任之
B.考慮解決方案，獲得客戶認可
C.分析產生客戶投訴的原因
D.正確對待投訴的態(tài)度