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問答題某物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了最大限度滿足業(yè)主的不同需求，提高業(yè)主對物業(yè)管理的滿意度，在認(rèn)真履行物業(yè)服務(wù)合同的基礎(chǔ)上，特別注重從心里管理入手在為業(yè)主提供服務(wù)的過程中使用其心理效應(yīng)，力求達(dá)到管理的最佳狀態(tài)。比如：對于提重物回家的業(yè)主，樓棟保安在不影響工作的前提下就可以主動(dòng)幫助其將重物送上電梯；對情緒不佳的業(yè)主首先設(shè)法穩(wěn)定其情緒，然后在適當(dāng)?shù)膶?shí)際用積極的情緒或制造一些歡快氣氛去感染他；物業(yè)管理人員養(yǎng)成了親切微笑的好習(xí)慣；端正服務(wù)態(tài)度，真誠地對待業(yè)主投訴；物業(yè)服務(wù)企業(yè)在不違背原則的前提下，安排服務(wù)人員上門為業(yè)主提供相應(yīng)的有償服務(wù)（家具清潔、代訂報(bào)刊、代理物業(yè)租賃轉(zhuǎn)讓事宜等）。業(yè)主對該物業(yè)服務(wù)企業(yè)的滿意度很高。問題作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，可將業(yè)主可能出現(xiàn)的心理效應(yīng)巧妙地應(yīng)用到管理中真正實(shí)現(xiàn)人性化管理簡述業(yè)主可能出現(xiàn)的心理效應(yīng)包括哪些？

參考答案：

業(yè)主可能出現(xiàn)的心理效應(yīng)包括：首因效應(yīng)；近因效應(yīng)；暈輪效應(yīng)；情感效應(yīng)。

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1.問答題某物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了最大限度滿足業(yè)主的不同需求，提高業(yè)主對物業(yè)管理的滿意度，在認(rèn)真履行物業(yè)服務(wù)合同的基礎(chǔ)上，特別注重從心里管理入手在為業(yè)主提供服務(wù)的過程中使用其心理效應(yīng)，力求達(dá)到管理的最佳狀態(tài)。比如：對于提重物回家的業(yè)主，樓棟保安在不影響工作的前提下就可以主動(dòng)幫助其將重物送上電梯；對情緒不佳的業(yè)主首先設(shè)法穩(wěn)定其情緒，然后在適當(dāng)?shù)膶?shí)際用積極的情緒或制造一些歡快氣氛去感染他；物業(yè)管理人員養(yǎng)成了親切微笑的好習(xí)慣；端正服務(wù)態(tài)度，真誠地對待業(yè)主投訴；物業(yè)服務(wù)企業(yè)在不違背原則的前提下，安排服務(wù)人員上門為業(yè)主提供相應(yīng)的有償服務(wù)（家具清潔、代訂報(bào)刊、代理物業(yè)租賃轉(zhuǎn)讓事宜等）。業(yè)主對該物業(yè)服務(wù)企業(yè)的滿意度很高。問題物業(yè)管理的核心是什么？物業(yè)管理行業(yè)的特殊性主要表現(xiàn)在哪一方面？物業(yè)服務(wù)中的心理策略主要包括哪些？

參考答案：

物業(yè)管理的核心就是服務(wù)。物業(yè)管理行業(yè)的特殊性表現(xiàn)在接待業(yè)主方面。物業(yè)服務(wù)中的心理策略主要包括情感化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。

2.問答題A、B兩個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)分別承擔(dān)著某市不同區(qū)域兩個(gè)居民小區(qū)的物業(yè)服務(wù)。A物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于管理制度的完善，為小區(qū)創(chuàng)造了優(yōu)美的環(huán)境，得到業(yè)主的好評，也為周圍的居民帶來了良好的環(huán)境效益。B物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于物業(yè)管理不當(dāng)所帶來的臟、亂、差等影響環(huán)境問題，不僅對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和使用人帶來不利，也給相鄰區(qū)域帶來不好的影響。A、B兩個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀分別體現(xiàn)了物業(yè)管理市場失靈的什么現(xiàn)象？分別說明政府應(yīng)如何進(jìn)行調(diào)節(jié)。

參考答案：A物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀體現(xiàn)了物業(yè)管理市場失靈的正外部性現(xiàn)象，對于物業(yè)管理正外部性問題，政府可以通過某種措施給予適當(dāng)?shù)募?..

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3.問答題A、B兩個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)分別承擔(dān)著某市不同區(qū)域兩個(gè)居民小區(qū)的物業(yè)服務(wù)。A物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于管理制度的完善，為小區(qū)創(chuàng)造了優(yōu)美的環(huán)境，得到業(yè)主的好評，也為周圍的居民帶來了良好的環(huán)境效益。B物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于物業(yè)管理不當(dāng)所帶來的臟、亂、差等影響環(huán)境問題，不僅對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和使用人帶來不利，也給相鄰區(qū)域帶來不好的影響。簡述市場失靈的含義。分析導(dǎo)致市場失靈的主要原因。

參考答案：市場失靈是指市場在這種場合不能提供符合社會(huì)效率條件的商品或勞務(wù)。導(dǎo)致市場失靈的原因主要有壟斷的存在、非對稱信息、外部性以...

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4.問答題某物業(yè)服務(wù)企業(yè)招聘了一批物業(yè)服務(wù)技術(shù)人員，這些技術(shù)人員在上崗前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對他們進(jìn)行了崗前培訓(xùn)，主要培訓(xùn)內(nèi)容包括建筑識(shí)圖、建筑構(gòu)造和建筑材料方面的基礎(chǔ)知識(shí)以及二次裝修管理、接管驗(yàn)收等物業(yè)管理基礎(chǔ)性工作。問題對地基基礎(chǔ)的養(yǎng)護(hù)應(yīng)注意哪些方面？

參考答案：

地基基礎(chǔ)的養(yǎng)護(hù)應(yīng)注意的方面：
1）無超載現(xiàn)象。
2）防止地基浸水。
3）防止基礎(chǔ)受損。
4）防止地基凍害。

5.問答題某物業(yè)服務(wù)企業(yè)招聘了一批物業(yè)服務(wù)技術(shù)人員，這些技術(shù)人員在上崗前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對他們進(jìn)行了崗前培訓(xùn)，主要培訓(xùn)內(nèi)容包括建筑識(shí)圖、建筑構(gòu)造和建筑材料方面的基礎(chǔ)知識(shí)以及二次裝修管理、接管驗(yàn)收等物業(yè)管理基礎(chǔ)性工作。問題民用建筑的基本組成包括哪些？

參考答案：

民用建筑的基本組成由基礎(chǔ)、墻或柱、樓板層與底面、樓梯、屋頂和門窗等6個(gè)部分組成。

6.問答題住宅樓業(yè)主全部入住已經(jīng)4年多了。半年前，其物業(yè)管理者敏達(dá)物業(yè)管理公司接到了頂層601單元業(yè)主的投訴，認(rèn)為601單元在下雨時(shí)屋頂滲漏是物業(yè)管理公司對房屋維修養(yǎng)護(hù)管理不當(dāng)所致，要求物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)維修并給予一定的經(jīng)濟(jì)賠償。問題為了給業(yè)主提供良好的居住環(huán)境，使業(yè)主的物業(yè)保值增值，物業(yè)管理公司應(yīng)從哪些方面做好房屋的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)管理工作？

參考答案：房屋的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)管理工作包括：
A配備專業(yè)人員督促指導(dǎo)房屋的合理使用，防止房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備的過早損壞和損耗。<...

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7.問答題住宅樓業(yè)主全部入住已經(jīng)4年多了。半年前，其物業(yè)管理者敏達(dá)物業(yè)管理公司接到了頂層601單元業(yè)主的投訴，認(rèn)為601單元在下雨時(shí)屋頂滲漏是物業(yè)管理公司對房屋維修養(yǎng)護(hù)管理不當(dāng)所致，要求物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)維修并給予一定的經(jīng)濟(jì)賠償。問題敏達(dá)物業(yè)管理公司是否應(yīng)負(fù)責(zé)維修，并給予601單元一定的經(jīng)濟(jì)賠償？

參考答案：敏達(dá)物業(yè)管理公司要根據(jù)具體情況來分析自己是否應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。
1）屋頂漏雨的問題可能是由于建筑施工企業(yè)的施工質(zhì)量...

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8.問答題某物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理一高層住宅小區(qū)，近期收到部分業(yè)主投訴及建議，具體意見匯總?cè)缦拢?）部分樓梯間陳舊，要求進(jìn)行粉刷2）保安人員更換頻繁，給小區(qū)安全管理帶來隱患3）小區(qū)內(nèi)停車秩序混亂，建議加強(qiáng)管理4）小區(qū)外市政道路邊常有小攤販，環(huán)境臟亂，建議加強(qiáng)管理5）常有人到小區(qū)散發(fā)廣告，住戶反映，也存在不安全因素6）樓道燈損壞頻率高，建議及時(shí)檢查更換7）某部電梯安全隱患嚴(yán)重，需要大修8）建議小區(qū)外墻全部翻新9）小區(qū)老鼠和蚊蠅較多（特別是蚊子），建議采取措施10）小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)業(yè)主丟失自行車情況，要求加強(qiáng)管理11）部分業(yè)主要求減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)12）希望提供家政服務(wù)13）部分業(yè)主反映交通不便。要求向交通部門建議增設(shè)到達(dá)小區(qū)的公交線路14）建議清潔工作時(shí)間與業(yè)主上下班時(shí)間盡量錯(cuò)開，避免與業(yè)主爭用電梯問題針對上述問題，請結(jié)合工作實(shí)踐，試舉出至少三項(xiàng)管理措施，以提高管理服務(wù)水平？

參考答案：管理措施：
1）加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，包括日常檢查和員工培訓(xùn)。
2）調(diào)整優(yōu)化管理服務(wù)工作流程。
3...

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9.問答題某物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理一高層住宅小區(qū)，近期收到部分業(yè)主投訴及建議，具體意見匯總?cè)缦拢?）部分樓梯間陳舊，要求進(jìn)行粉刷2）保安人員更換頻繁，給小區(qū)安全管理帶來隱患3）小區(qū)內(nèi)停車秩序混亂，建議加強(qiáng)管理4）小區(qū)外市政道路邊常有小攤販，環(huán)境臟亂，建議加強(qiáng)管理5）常有人到小區(qū)散發(fā)廣告，住戶反映，也存在不安全因素6）樓道燈損壞頻率高，建議及時(shí)檢查更換7）某部電梯安全隱患嚴(yán)重，需要大修8）建議小區(qū)外墻全部翻新9）小區(qū)老鼠和蚊蠅較多（特別是蚊子），建議采取措施10）小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)業(yè)主丟失自行車情況，要求加強(qiáng)管理11）部分業(yè)主要求減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)12）希望提供家政服務(wù)13）部分業(yè)主反映交通不便。要求向交通部門建議增設(shè)到達(dá)小區(qū)的公交線路14）建議清潔工作時(shí)間與業(yè)主上下班時(shí)間盡量錯(cuò)開，避免與業(yè)主爭用電梯問題在上述所有問題中，你認(rèn)為不可能滿足業(yè)主要求，僅需要進(jìn)行必要的溝通和解釋的項(xiàng)目是哪一項(xiàng)？為什么？

參考答案：不可能滿足業(yè)主要求，僅需要進(jìn)行必要的溝通和解釋的項(xiàng)目是第11項(xiàng)，因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)是公共性服務(wù)，所有業(yè)主均有按同等標(biāo)準(zhǔn)交納物業(yè)...

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10.問答題某物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理一高層住宅小區(qū)，近期收到部分業(yè)主投訴及建議，具體意見匯總?cè)缦拢?）部分樓梯間陳舊，要求進(jìn)行粉刷2）保安人員更換頻繁，給小區(qū)安全管理帶來隱患3）小區(qū)內(nèi)停車秩序混亂，建議加強(qiáng)管理4）小區(qū)外市政道路邊常有小攤販，環(huán)境臟亂，建議加強(qiáng)管理5）常有人到小區(qū)散發(fā)廣告，住戶反映，也存在不安全因素6）樓道燈損壞頻率高，建議及時(shí)檢查更換7）某部電梯安全隱患嚴(yán)重，需要大修8）建議小區(qū)外墻全部翻新9）小區(qū)老鼠和蚊蠅較多（特別是蚊子），建議采取措施10）小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)業(yè)主丟失自行車情況，要求加強(qiáng)管理11）部分業(yè)主要求減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)12）希望提供家政服務(wù)13）部分業(yè)主反映交通不便。要求向交通部門建議增設(shè)到達(dá)小區(qū)的公交線路14）建議清潔工作時(shí)間與業(yè)主上下班時(shí)間盡量錯(cuò)開，避免與業(yè)主爭用電梯問題上述不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理職責(zé)范圍的項(xiàng)目有哪些？對此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何處理？

參考答案：不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理職責(zé)范圍的項(xiàng)目：
第4、12、13項(xiàng)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主做出解釋，第4、13項(xiàng)不屬于物...

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