處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。

散客行李工作流程中，客人入店，將客人引至前臺，幫助客人搬運所帶的行李，搬運時必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品及（）要讓客人自己拿。

客人離店要求結賬時，主動迎接客人，表示問候，問清客人姓名、房號，找出客賬，并重復客人的姓名，以防拿錯，同時收回（）。

當客人向大堂副理投訴說某位員工的服務態(tài)度差時，大堂副理應如何回應更合適？（）

接待組員工的工作內容包括幫助客人裝卸行李，并請客人請點、檢查有無物品遺失。

提供復印服務時，如果需要放大或縮小，應按比例調整好尺寸，請客人查看第一張復印效果，如無問題，即可連續(xù)復印。

引起客人投訴的常見原因主要有（）和（）兩個方面。

保證類預訂可以用現金、信用卡、合同擔保。

辦理入住登記時，下列不屬于有效證件的是（）

接待組的員工工作內容包括幫助客人卸行李。