單項選擇題要掌握投訴者的投訴（），然后找到恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ā?/strong>
A.想法
B.心理
C.心態(tài)
D.性格
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1.單項選擇題作為服務(wù)人員應(yīng)（）投訴處理的程序。
A.了解
B.掌握
C.記注
D.做好
2.單項選擇題每個酒店都希望向客人提供盡善盡美的服務(wù)，使每一位客人（），但事實上投訴是不可避免的。
A.理解
B.諒解
C.滿足
D.滿意
3.單項選擇題酒店損害了客人的利益的情況向酒店有關(guān)部門、關(guān)人員進(jìn)行（）。
A.了解
B.攻擊
C.反映
D.投訴
4.單項選擇題客人投訴一般是指客人將他們（）上認(rèn)為由于酒店工作的差錯而引起的煩惱。
A.心理
B.設(shè)施
C.刻觀
D.主觀
5.單項選擇題酒店不能以種種理由和借口（）客人的要求，服務(wù)人員更不能與客人爭辯。
A.搪塞
B.推掉
C.拒絕
D.減少
最新試題
散客行李工作流程中，客人入店，將客人引至前臺，幫助客人搬運(yùn)所帶的行李，搬運(yùn)時必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品及（）要讓客人自己拿。
題型：填空題
團(tuán)隊和散客安排在同一樓層。
題型：判斷題
總機(jī)服務(wù)人員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來電后，總機(jī)服務(wù)人員須給予恰的尊稱。
題型：判斷題
飯店無論規(guī)模大小、檔次高低，都必須保證24小時運(yùn)轉(zhuǎn)的部門是（）
題型：單項選擇題
關(guān)于入住登記程序，說法正確的是（）
題型：單項選擇題
（）客人比較在乎房價，希望客房景色優(yōu)美、干凈衛(wèi)生。
題型：填空題
保證類預(yù)訂能保證客人的利益但不能保證飯店的利益。
題型：判斷題
處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。
題型：填空題
接待組員工的工作內(nèi)容包括幫助客人裝卸行李，并請客人請點(diǎn)、檢查有無物品遺失。
題型：判斷題
（）客人喜歡安靜、光線明亮的客房，最好房內(nèi)有所需的辦公設(shè)備。
題型：填空題