單項選擇題在客人投訴的時候，要讓客人覺得你很在乎他的投訴，不要急于（），否則會被認(rèn)為是對他們的指責(zé)和不尊重。
A.辯解
B.解釋
C.插嘴
D.反駁
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1.單項選擇題處理投訴只有在（）的狀態(tài)下才能有利于解決問題。
A.鎮(zhèn)定
B.冷靜
C.心平氣和
D.理智
2.單項選擇題對短期內(nèi)無法解決的事情要給客人明確回復(fù)，說明酒店對這件事的重視程度，使客人有（）。
A.物質(zhì)的滿足
B.心理的滿足
C.精神的滿足
D.服務(wù)的滿足
3.單項選擇題要注意與當(dāng)事人的口頭交流，講究（）方式。
A.動作
B.語調(diào)
C.語言
D.表情
4.單項選擇題要掌握投訴者的投訴（），然后找到恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ā?/a>
A.想法
B.心理
C.心態(tài)
D.性格
5.單項選擇題作為服務(wù)人員應(yīng)（）投訴處理的程序。
A.了解
B.掌握
C.記注
D.做好
最新試題
（）客人喜歡安靜、光線明亮的客房，最好房內(nèi)有所需的辦公設(shè)備。
題型：填空題
辦理入住登記時，下列不屬于有效證件的是（）
題型：單項選擇題
關(guān)于入住登記程序，說法正確的是（）
題型：單項選擇題
客人離店要求結(jié)賬時，主動迎接客人，表示問候，問清客人姓名、房號，找出客賬，并重復(fù)客人的姓名，以防拿錯，同時收回（）。
題型：填空題
客人對飯店產(chǎn)品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。
題型：填空題
保證類預(yù)訂可以用現(xiàn)金、信用卡、合同擔(dān)保。
題型：判斷題
總機服務(wù)人員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來電后，總機服務(wù)人員須給予恰的尊稱。
題型：判斷題
飯店無論規(guī)模大小、檔次高低，都必須保證24小時運轉(zhuǎn)的部門是（）
題型：單項選擇題
超過退房時間，應(yīng)加收房費，（）點以后結(jié)賬的，則可加收全天房費。
題型：填空題
為客人提供叫醒服務(wù)是客房部的工作內(nèi)容之一。
題型：判斷題