單項選擇題

對一時不能處理好的事，要注意告訴客人將采取的措施和解決問題的（）。

A.關(guān)鍵
B.方法
C.程序
D.時間

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單項選擇題

對一些明顯是（）方面的過錯，就應(yīng)馬上道歉，在征得客人同意后作出補償性處理。

A.服務(wù)
B.酒店
C.設(shè)施
D.質(zhì)量

單項選擇題

客人提出的投訴是為了解決，所以不要（），而應(yīng)區(qū)別不同情況，積極想辦法解決，在征得客人同意后作出恰當處理。

A.情緒化
B.反駁
C.推卸責任
D.煩燥