單項選擇題

旅游業(yè)成敗的關(guān)鍵是（）

A、旅游開發(fā)行為
B、旅游服務(wù)行為
C、旅游消費(fèi)行為
D、旅游管理行為

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【簡答題】導(dǎo)游服務(wù)既是一種功能性服務(wù)，更是一種心理性服務(wù)。如果你是一個導(dǎo)游員，你將如何很好地滿足旅游者在旅游過程中的各種心理需求。

答案： 1）樹立美好的第一印象與最后印象。2）運(yùn)用眼神的魅力，進(jìn)行微笑服務(wù)。3）利用興趣特點(diǎn)和AIDI原則組織導(dǎo)游活動。4）正確...

【簡答題】聯(lián)系實(shí)際，分析旅游企業(yè)中客人的投訴心理，并說明處理客人投訴的一般對策。

答案：

1）客人投訴時的心理主要有：A.求尊重的心理。B.求發(fā)泄的心理。C.求補(bǔ)償?shù)男睦怼?/p>