單項選擇題芬蘭學者格朗魯斯的觀點不包括（）

A.企業(yè)競爭戰(zhàn)略分為成本、價格、技術和服務四種
B.服務質量是一種感知
C.將服務運營管理更名為服務管理
D.將顧客感知服務質量作為企業(yè)經(jīng)營管理的第一驅動


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1.單項選擇題顧客在勞動力密集環(huán)境中得到無差別服務的是（）

A.服務工廠
B.服務作坊
C.大眾化服務
D.專業(yè)服務

2.單項選擇題下列選項中，哪項不是由具有專業(yè)知識和技能的專家向顧客提供的個性化服務（）

A.法律咨詢援助
B.醫(yī)生醫(yī)療醫(yī)囑
C.美容整形整形
D.餐廳點餐上菜

3.單項選擇題可以根據(jù)不同標準對服務進行分類，其中可進一步劃分為“有形活動”與“無形活動”服務的分類標準依據(jù)是（）

A.根據(jù)顧客參與活動不同
B.根據(jù)要素密集度不同
C.根據(jù)服務需求和供給的性質不同
D.根據(jù)服務對象不同

4.單項選擇題下列哪項是服務的最基本特性（）

A.互動性
B.無形性
C.不可儲存性
D.不可分割性

5.單項選擇題對于“服務”一詞理解不正確的是（）

A.服務是通過與顧客接觸而形成的
B.服務是一系列的活動和過程
C.服務的生產(chǎn)和消費沒有直接關系，是相互獨立的
D.服務的目的在于滿足顧客的需要