單項選擇題服務員在處理投訴時要注意，不要轉(zhuǎn)移客人投訴的目標和視線，將注意力集中到客人提出的問題上，不要嫁罪他人以及推卸（），更不能怪罪客人。
A、條款
B、理由
C、責任
D、關心
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1.單項選擇題在填寫賓客投訴記錄表時，服務員要把所有的投訴情況，記錄在賓客投訴記錄表中，其中一定要把（）詳細寫清楚。
A、投訴事由、投訴過程
B、整改意見、處理結(jié)果
C、處理結(jié)果、處理時間
D、投訴類型、處理問題
2.單項選擇題服務員處理客人投訴方法時，要求做到，保持冷靜、聽取意見、表示同情、適當記錄、（）和記錄歸檔。
A、立即解決、得出結(jié)果
B、費用減半、即時生效
C、跟蹤服務、登記入冊
D、解決問題、跟蹤服務
3.單項選擇題對于大部分客人的投訴，飯店可以采取提供一些（），向客人免費送果盤，以及客房升級等處理方法。
A、資源
B、服務
C、方便
D、額外服務
4.單項選擇題對客人的投訴，服務員需要（）和高效處理，以表示對客人的重視，并讓客人產(chǎn)生一種受尊重的感覺。
A、有效
B、盡快
C、及時
D、調(diào)動
5.單項選擇題在處理客人投訴時，客房服務員要學會（），理解客人的處境，真心誠意地幫助解決賓客提出的問題，從而贏得信任和諒解。
A、包容
B、理解
C、相信
D、換位思考
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在飯店服務中，由（）回答客人的一切服務性的詢問。
題型：單項選擇題
飯店服務具有（）性。
題型：單項選擇題
按國際慣例，凡是（）向飯店訂房，飯店要支付一定的傭金作報酬。
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盡早獲得會議消息，爭取接待會議團體的工作能使飯店提高知名度和（）。
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我國各飯店客房部因（）的不同，所以它們的任務也不相同。
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綜合性客房部組織機構中，（）下設的服務人員有客衣收發(fā)和布件收發(fā)。
題型：單項選擇題
回答客人有關飯店內(nèi)外的一切詢問，為賓客保留鑰匙及貴重物品等工作的部門是（）。
題型：單項選擇題
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題型：單項選擇題
飯店組織機構主要是根據(jù)飯店的（）特點設置的。
題型：單項選擇題
計算機預訂系統(tǒng)是飯店（）管理手段之一。
題型：單項選擇題