最新試題
乘客投訴的調(diào)查處理工作要及時(shí)、客觀、真實(shí)。
對(duì)于上級(jí)轉(zhuǎn)發(fā)過(guò)來(lái)的投訴,由專(zhuān)人認(rèn)真登記投訴內(nèi)容,說(shuō)明回復(fù)時(shí)間后,應(yīng)及時(shí)報(bào)告站長(zhǎng)。
處理有關(guān)乘客問(wèn)題時(shí),公平、及時(shí)、合理。同時(shí)要熱情禮貌、耐心有禮,杜絕“冷、硬、頂、訓(xùn)”現(xiàn)象。
嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)有關(guān)信訪制度。接受乘客投訴時(shí),如有可能則及時(shí)澄清疑點(diǎn);接受投訴不得推諉,必要時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。
員工穿著制服在乘車(chē)、候車(chē)中,原則上可以坐在椅子上,要主動(dòng)維持乘客候車(chē)、乘車(chē)秩序,幫助乘客。
在崗時(shí)用語(yǔ)規(guī)范,應(yīng)使用十字文明服務(wù)用語(yǔ):“您好、請(qǐng)、謝謝、請(qǐng)慢走、再見(jiàn)”,并應(yīng)提供相應(yīng)的語(yǔ)言:普通話、英語(yǔ)為乘客服務(wù)。
生產(chǎn)崗位(除行車(chē)值班員外)不準(zhǔn)攜帶手機(jī),在崗時(shí)嚴(yán)禁使用手機(jī)。
各種應(yīng)急服務(wù)設(shè)施應(yīng)保持良好狀態(tài),以便隨時(shí)使用。
規(guī)定上班時(shí)間應(yīng)按車(chē)務(wù)部規(guī)定中心站統(tǒng)一穿著標(biāo)準(zhǔn)服裝。
車(chē)站行值要經(jīng)常檢查遺失物品的登記、保管、移交情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。