某日19：00～19：30期間，A站售票員、廳巡、跟崗學(xué)員與保安在車站南端閘機旁長時間聊天，未及時發(fā)現(xiàn)三名乘客共用一張儲值票進(jìn)站，同時售票員等三人聚崗聊天期間還出現(xiàn)了依靠欄桿、趴在閘機上等行為，違反《乘客服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》。
19:36，該三名乘客到達(dá)B站無法正常出站，便向B站廳巡崗反映此問題，廳巡向乘客解釋“一人一票”票務(wù)政策，但乘客不接受，并反映三人Ａ站的確是用同一張儲值票在同一臺閘機分3次驗卡進(jìn)站。B站值班站長接報后趕到現(xiàn)場再次向乘客進(jìn)行解釋，但乘客仍不予接受并要求車站查看錄像。于是值班站長立即報公安，請求協(xié)助處理此乘客事務(wù)。20:10,公安到站了解情況,通過錄像獲知:19：11,三名乘客（一家三口）在A站B端雙向閘機進(jìn)閘，男乘客第一次驗儲值票后閘門打開，女乘客與超高小孩一起并閘進(jìn)站,隨后用同一張儲值票進(jìn)行了第二次驗卡時，男乘客利用第一次閘機未完全關(guān)上時側(cè)身進(jìn)閘。
20：40，公安返回現(xiàn)場向乘客解釋：Ａ站閘機存在問題，并要求車站免費讓乘客出站，B站值班站長立即開邊門讓乘客出站。20：48，三名乘客離站。事后，乘客向服務(wù)總臺投訴，認(rèn)為處理時間過長。
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乘客投訴的調(diào)查處理工作要及時、客觀、公正。
對于上級轉(zhuǎn)發(fā)過來的投訴，由專人認(rèn)真登記投訴內(nèi)容，說明回復(fù)時間后，應(yīng)及時報告值班站長。
處理乘客投訴按“四不放過”原則，即投訴原因分析不清不放過、其他員工沒有受到教育不放過、責(zé)任人沒有受到教育不放過、沒有制訂防范整改措施不放過。
《車務(wù)部車站服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)2.0》彩（綬）帶佩掛于左肩上。
廣播以及時、清晰、準(zhǔn)確引導(dǎo)乘客安全、快捷乘坐地鐵為原則。
車站服務(wù)總要求：儀表端莊、用語文明、服務(wù)周到、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境整潔。
男員工著制服時，應(yīng)系好皮帶，皮帶以黑或深色為主，不得佩帶怪異飾物或與著裝不協(xié)調(diào)的皮帶。
嚴(yán)格執(zhí)行上級有關(guān)信訪制度。接受乘客投訴時，如有可能則及時澄清疑點；接受投訴不得推諉，必要時應(yīng)及時上報有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。
人工廣播時，車站控制室內(nèi)保持安靜，語調(diào)平穩(wěn)圓潤、音量適中、讀音準(zhǔn)確，聲音清亮，禁止廣播與工作無關(guān)的事宜。
廣播由車站當(dāng)值的行車值班員或授權(quán)人員進(jìn)行操作，嚴(yán)禁其他無關(guān)、非當(dāng)值人員操作。