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填空題按照時(shí)間劃分，客情預(yù)測及其傳遞一般要經(jīng)過（）階段。

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1.填空題（）是反映未來一段時(shí)間內(nèi)預(yù)訂客人基本信息的表格。

2.填空題信息是管理的資源，（）是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店的信息中心，擔(dān)負(fù)著收集、加工、處理和傳遞酒店各種經(jīng)營信息的職能。

3.問答題2004年8月21日中午，正值某酒店退房高峰期，這期間902房間一位女士，拿著房卡到前臺(tái)收銀處退房，而收銀員鄭某未核對(duì)房間客人的名字，就為客人辦理退房手續(xù)，首先通知客房中心902房間查房。此時(shí)退房人數(shù)越來越多，大約過兩分鐘左右，9樓服務(wù)員打來電話稱902房間有一紅色行李。鄭某未加思索將這一情況告訴了這位女士，而這位女士回到房間將行李整理好后，回到收銀臺(tái)辦完一切手續(xù)后離開。而當(dāng)晚10：00左右，大堂副理接到902房間客人李先生投訴，李先生說他的一個(gè)紅色行李包不見了！大堂副理、保衛(wèi)經(jīng)理第一時(shí)間趕到房間，咨詢事情并表示安慰。902房間客人李先生稱：“我們昨天入住，今早隨團(tuán)隊(duì)去旅游，并沒有退房，因晚上還需住一晚，明早前往大同，整個(gè)行程是由當(dāng)?shù)刂眯猩绨才?，可是?dāng)我吃完飯回來就不見了我的行李。“大堂副理詢問當(dāng)日值班人員并查了客房和收銀記錄本，中午有一位女士來辦過退房手續(xù)。”而李先生講：“我們根本沒有派人來辦退房手續(xù)，因我們一行人全部去了旅游景點(diǎn)。也不認(rèn)識(shí)服務(wù)員描述的那位來辦退房手續(xù)的女士。”此時(shí)保衛(wèi)經(jīng)理又從監(jiān)控器中將這位女士的整個(gè)退房過程調(diào)出來讓李先生辨認(rèn)，李先生及其同伴都不認(rèn)識(shí)這位女士。事情真相如何？一時(shí)無從確認(rèn)。此時(shí)客人提出索賠，行李物品共計(jì)13000元。酒店領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即決定，從長遠(yuǎn)發(fā)展及酒店聲譽(yù)角度考慮，為客人支付現(xiàn)金13000元，并附有說明，若兩周內(nèi)找到行李，那么現(xiàn)金將原數(shù)返還，否則，13000元現(xiàn)金將作為這件事的索賠款。暫處理此事后，酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此事展開認(rèn)真、仔細(xì)、周到的調(diào)查，可喜的是在8月22日上午終于查出事情原委，事情是這樣：8月21日中午來退房的女士是8月18日住店客人的朋友，當(dāng)時(shí)由于住客事情緊急，未辦離店手續(xù)，于8月21日上午8點(diǎn)，讓其朋友辦理退房手續(xù)。這一記錄在收銀記錄本上已經(jīng)很清楚。因?yàn)槭浅？?，?dāng)時(shí)收銀員李某同意日后來補(bǔ)辦離店手續(xù)。顯然導(dǎo)致整個(gè)事件發(fā)生的原因是收銀員鄭某未為核對(duì)客人的名字，并且沒有仔細(xì)閱讀交接班記錄。當(dāng)整個(gè)事件的答案浮出水面時(shí)，已是8月23日，紅色行李包此時(shí)在山東濟(jì)寧，而失主在山西大同。酒店當(dāng)即決定派專人專車前往濟(jì)寧，取上行李送往大同。因事件處理及時(shí)，而且客人對(duì)酒店積極態(tài)度給予肯定，僅給酒店造成2000多元損失。如果你是這家酒店前廳部的經(jīng)理，為了杜絕以后工作中再發(fā)生類似事件，你將采取哪些行動(dòng)？

參考答案：加強(qiáng)培訓(xùn)使員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，強(qiáng)調(diào)員工按照程序工作的重要性。

4.問答題2004年8月21日中午，正值某酒店退房高峰期，這期間902房間一位女士，拿著房卡到前臺(tái)收銀處退房，而收銀員鄭某未核對(duì)房間客人的名字，就為客人辦理退房手續(xù)，首先通知客房中心902房間查房。此時(shí)退房人數(shù)越來越多，大約過兩分鐘左右，9樓服務(wù)員打來電話稱902房間有一紅色行李。鄭某未加思索將這一情況告訴了這位女士，而這位女士回到房間將行李整理好后，回到收銀臺(tái)辦完一切手續(xù)后離開。而當(dāng)晚10：00左右，大堂副理接到902房間客人李先生投訴，李先生說他的一個(gè)紅色行李包不見了！大堂副理、保衛(wèi)經(jīng)理第一時(shí)間趕到房間，咨詢事情并表示安慰。902房間客人李先生稱：“我們昨天入住，今早隨團(tuán)隊(duì)去旅游，并沒有退房，因晚上還需住一晚，明早前往大同，整個(gè)行程是由當(dāng)?shù)刂眯猩绨才?，可是?dāng)我吃完飯回來就不見了我的行李?！按筇酶崩碓儐柈?dāng)日值班人員并查了客房和收銀記錄本，中午有一位女士來辦過退房手續(xù)?！倍钕壬v：“我們根本沒有派人來辦退房手續(xù)，因我們一行人全部去了旅游景點(diǎn)。也不認(rèn)識(shí)服務(wù)員描述的那位來辦退房手續(xù)的女士?！贝藭r(shí)保衛(wèi)經(jīng)理又從監(jiān)控器中將這位女士的整個(gè)退房過程調(diào)出來讓李先生辨認(rèn)，李先生及其同伴都不認(rèn)識(shí)這位女士。事情真相如何？一時(shí)無從確認(rèn)。此時(shí)客人提出索賠，行李物品共計(jì)13000元。酒店領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即決定，從長遠(yuǎn)發(fā)展及酒店聲譽(yù)角度考慮，為客人支付現(xiàn)金13000元，并附有說明，若兩周內(nèi)找到行李，那么現(xiàn)金將原數(shù)返還，否則，13000元現(xiàn)金將作為這件事的索賠款。暫處理此事后，酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此事展開認(rèn)真、仔細(xì)、周到的調(diào)查，可喜的是在8月22日上午終于查出事情原委，事情是這樣：8月21日中午來退房的女士是8月18日住店客人的朋友，當(dāng)時(shí)由于住客事情緊急，未辦離店手續(xù)，于8月21日上午8點(diǎn)，讓其朋友辦理退房手續(xù)。這一記錄在收銀記錄本上已經(jīng)很清楚。因?yàn)槭浅？?，?dāng)時(shí)收銀員李某同意日后來補(bǔ)辦離店手續(xù)。顯然導(dǎo)致整個(gè)事件發(fā)生的原因是收銀員鄭某未為核對(duì)客人的名字，并且沒有仔細(xì)閱讀交接班記錄。當(dāng)整個(gè)事件的答案浮出水面時(shí)，已是8月23日，紅色行李包此時(shí)在山東濟(jì)寧，而失主在山西大同。酒店當(dāng)即決定派專人專車前往濟(jì)寧，取上行李送往大同。因事件處理及時(shí)，而且客人對(duì)酒店積極態(tài)度給予肯定，僅給酒店造成2000多元損失。你認(rèn)為導(dǎo)致紅色行李包失蹤的根本原因是什么？

參考答案：員工工作疏忽，未核對(duì)客人姓名。沒有認(rèn)真仔細(xì)閱讀交接班記錄本。

5.問答題一些酒店在其向客人提供的“住宿登記表”上明確指出：“貴重物品請(qǐng)存放在收款處之免費(fèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)，閣下物品一切物品之遺失，酒店概不負(fù)責(zé)任?！闭?wù)勀銓?duì)這種做法的認(rèn)識(shí)。

參考答案：顯然，這種做法對(duì)客人來講是不公平的，在法律上也是站不住腳的，原因是：按照國際慣例和有關(guān)法律，酒店有義務(wù)保護(hù)住店客人人身和...

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