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1.問答題2004年8月21日中午，正值某酒店退房高峰期，這期間902房間一位女士，拿著房卡到前臺收銀處退房，而收銀員鄭某未核對房間客人的名字，就為客人辦理退房手續(xù)，首先通知客房中心902房間查房。此時退房人數(shù)越來越多，大約過兩分鐘左右，9樓服務(wù)員打來電話稱902房間有一紅色行李。鄭某未加思索將這一情況告訴了這位女士，而這位女士回到房間將行李整理好后，回到收銀臺辦完一切手續(xù)后離開。 而當(dāng)晚10：00左右，大堂副理接到902房間客人李先生投訴，李先生說他的一個紅色行李包不見了！大堂副理、保衛(wèi)經(jīng)理第一時間趕到房間，咨詢事情并表示安慰。902房間客人李先生稱：“我們昨天入住，今早隨團(tuán)隊去旅游，并沒有退房，因晚上還需住一晚，明早前往大同，整個行程是由當(dāng)?shù)刂眯猩绨才牛墒钱?dāng)我吃完飯回來就不見了我的行李?！按筇酶崩碓儐柈?dāng)日值班人員并查了客房和收銀記錄本，中午有一位女士來辦過退房手續(xù)。”而李先生講：“我們根本沒有派人來辦退房手續(xù)，因我們一行人全部去了旅游景點。也不認(rèn)識服務(wù)員描述的那位來辦退房手續(xù)的女士。”此時保衛(wèi)經(jīng)理又從監(jiān)控器中將這位女士的整個退房過程調(diào)出來讓李先生辨認(rèn)，李先生及其同伴都不認(rèn)識這位女士。事情真相如何？一時無從確認(rèn)。此時客人提出索賠，行李物品共計13000元。酒店領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即決定，從長遠(yuǎn)發(fā)展及酒店聲譽(yù)角度考慮，為客人支付現(xiàn)金13000元，并附有說明，若兩周內(nèi)找到行李，那么現(xiàn)金將原數(shù)返還，否則，13000元現(xiàn)金將作為這件事的索賠款。 暫處理此事后，酒店領(lǐng)導(dǎo)對此事展開認(rèn)真、仔細(xì)、周到的調(diào)查，可喜的是在8月22日上午終于查出事情原委，事情是這樣：8月21日中午來退房的女士是8月18日住店客人的朋友，當(dāng)時由于住客事情緊急，未辦離店手續(xù)，于8月21日上午8點，讓其朋友辦理退房手續(xù)。這一記錄在收銀記錄本上已經(jīng)很清楚。因為是?？停?dāng)時收銀員李某同意日后來補(bǔ)辦離店手續(xù)。顯然導(dǎo)致整個事件發(fā)生的原因是收銀員鄭某未為核對客人的名字，并且沒有仔細(xì)閱讀交接班記錄。 當(dāng)整個事件的答案浮出水面時，已是8月23日，紅色行李包此時在山東濟(jì)寧，而失主在山西大同。酒店當(dāng)即決定派專人專車前往濟(jì)寧，取上行李送往大同。因事件處理及時，而且客人對酒店積極態(tài)度給予肯定，僅給酒店造成2000多元損失。如果你是這家酒店前廳部的經(jīng)理，為了杜絕以后工作中再發(fā)生類似事件，你將采取哪些行動？
2.問答題2004年8月21日中午，正值某酒店退房高峰期，這期間902房間一位女士，拿著房卡到前臺收銀處退房，而收銀員鄭某未核對房間客人的名字，就為客人辦理退房手續(xù)，首先通知客房中心902房間查房。此時退房人數(shù)越來越多，大約過兩分鐘左右，9樓服務(wù)員打來電話稱902房間有一紅色行李。鄭某未加思索將這一情況告訴了這位女士，而這位女士回到房間將行李整理好后，回到收銀臺辦完一切手續(xù)后離開。 而當(dāng)晚10：00左右，大堂副理接到902房間客人李先生投訴，李先生說他的一個紅色行李包不見了！大堂副理、保衛(wèi)經(jīng)理第一時間趕到房間，咨詢事情并表示安慰。902房間客人李先生稱：“我們昨天入住，今早隨團(tuán)隊去旅游，并沒有退房，因晚上還需住一晚，明早前往大同，整個行程是由當(dāng)?shù)刂眯猩绨才?，可是?dāng)我吃完飯回來就不見了我的行李?！按筇酶崩碓儐柈?dāng)日值班人員并查了客房和收銀記錄本，中午有一位女士來辦過退房手續(xù)?！倍钕壬v：“我們根本沒有派人來辦退房手續(xù)，因我們一行人全部去了旅游景點。也不認(rèn)識服務(wù)員描述的那位來辦退房手續(xù)的女士?！贝藭r保衛(wèi)經(jīng)理又從監(jiān)控器中將這位女士的整個退房過程調(diào)出來讓李先生辨認(rèn)，李先生及其同伴都不認(rèn)識這位女士。事情真相如何？一時無從確認(rèn)。此時客人提出索賠，行李物品共計13000元。酒店領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即決定，從長遠(yuǎn)發(fā)展及酒店聲譽(yù)角度考慮，為客人支付現(xiàn)金13000元，并附有說明，若兩周內(nèi)找到行李，那么現(xiàn)金將原數(shù)返還，否則，13000元現(xiàn)金將作為這件事的索賠款。 暫處理此事后，酒店領(lǐng)導(dǎo)對此事展開認(rèn)真、仔細(xì)、周到的調(diào)查，可喜的是在8月22日上午終于查出事情原委，事情是這樣：8月21日中午來退房的女士是8月18日住店客人的朋友，當(dāng)時由于住客事情緊急，未辦離店手續(xù)，于8月21日上午8點，讓其朋友辦理退房手續(xù)。這一記錄在收銀記錄本上已經(jīng)很清楚。因為是常客，當(dāng)時收銀員李某同意日后來補(bǔ)辦離店手續(xù)。顯然導(dǎo)致整個事件發(fā)生的原因是收銀員鄭某未為核對客人的名字，并且沒有仔細(xì)閱讀交接班記錄。 當(dāng)整個事件的答案浮出水面時，已是8月23日，紅色行李包此時在山東濟(jì)寧，而失主在山西大同。酒店當(dāng)即決定派專人專車前往濟(jì)寧，取上行李送往大同。因事件處理及時，而且客人對酒店積極態(tài)度給予肯定，僅給酒店造成2000多元損失。你認(rèn)為導(dǎo)致紅色行李包失蹤的根本原因是什么？