問(wèn)答題2004年8月21日中午，正值某酒店退房高峰期，這期間902房間一位女士，拿著房卡到前臺(tái)收銀處退房，而收銀員鄭某未核對(duì)房間客人的名字，就為客人辦理退房手續(xù)，首先通知客房中心902房間查房。此時(shí)退房人數(shù)越來(lái)越多，大約過(guò)兩分鐘左右，9樓服務(wù)員打來(lái)電話稱902房間有一紅色行李。鄭某未加思索將這一情況告訴了這位女士，而這位女士回到房間將行李整理好后，回到收銀臺(tái)辦完一切手續(xù)后離開(kāi)。 而當(dāng)晚10：00左右，大堂副理接到902房間客人李先生投訴，李先生說(shuō)他的一個(gè)紅色行李包不見(jiàn)了！大堂副理、保衛(wèi)經(jīng)理第一時(shí)間趕到房間，咨詢事情并表示安慰。902房間客人李先生稱：“我們昨天入住，今早隨團(tuán)隊(duì)去旅游，并沒(méi)有退房，因晚上還需住一晚，明早前往大同，整個(gè)行程是由當(dāng)?shù)刂眯猩绨才牛墒钱?dāng)我吃完飯回來(lái)就不見(jiàn)了我的行李?！按筇酶崩碓儐?wèn)當(dāng)日值班人員并查了客房和收銀記錄本，中午有一位女士來(lái)辦過(guò)退房手續(xù)。”而李先生講：“我們根本沒(méi)有派人來(lái)辦退房手續(xù)，因我們一行人全部去了旅游景點(diǎn)。也不認(rèn)識(shí)服務(wù)員描述的那位來(lái)辦退房手續(xù)的女士?！贝藭r(shí)保衛(wèi)經(jīng)理又從監(jiān)控器中將這位女士的整個(gè)退房過(guò)程調(diào)出來(lái)讓李先生辨認(rèn)，李先生及其同伴都不認(rèn)識(shí)這位女士。事情真相如何？一時(shí)無(wú)從確認(rèn)。此時(shí)客人提出索賠，行李物品共計(jì)13000元。酒店領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即決定，從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展及酒店聲譽(yù)角度考慮，為客人支付現(xiàn)金13000元，并附有說(shuō)明，若兩周內(nèi)找到行李，那么現(xiàn)金將原數(shù)返還，否則，13000元現(xiàn)金將作為這件事的索賠款。 暫處理此事后，酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此事展開(kāi)認(rèn)真、仔細(xì)、周到的調(diào)查，可喜的是在8月22日上午終于查出事情原委，事情是這樣：8月21日中午來(lái)退房的女士是8月18日住店客人的朋友，當(dāng)時(shí)由于住客事情緊急，未辦離店手續(xù)，于8月21日上午8點(diǎn)，讓其朋友辦理退房手續(xù)。這一記錄在收銀記錄本上已經(jīng)很清楚。因?yàn)槭浅？?，?dāng)時(shí)收銀員李某同意日后來(lái)補(bǔ)辦離店手續(xù)。顯然導(dǎo)致整個(gè)事件發(fā)生的原因是收銀員鄭某未為核對(duì)客人的名字，并且沒(méi)有仔細(xì)閱讀交接班記錄。 當(dāng)整個(gè)事件的答案浮出水面時(shí)，已是8月23日，紅色行李包此時(shí)在山東濟(jì)寧，而失主在山西大同。酒店當(dāng)即決定派專人專車前往濟(jì)寧，取上行李送往大同。因事件處理及時(shí)，而且客人對(duì)酒店積極態(tài)度給予肯定，僅給酒店造成2000多元損失。如果你是這家酒店前廳部的經(jīng)理，為了杜絕以后工作中再發(fā)生類似事件，你將采取哪些行動(dòng)？