客戶反映二次提出同一問題時，客戶服務人員應查看歷史工作單，對已有結(jié)果的按工單結(jié)果直接答復，并詢問客戶對處理結(jié)果是否滿意，如客戶不滿意或沒有處理結(jié)果的，對該問題 進行持續(xù)跟蹤了解，并了解客戶是否還有新的問題提出。

服務過程禮貌、熱情，不隨意打斷客戶講話，盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語。統(tǒng)一使用普通話服務。

自接到報修之時起，急修到達現(xiàn)場的時限，城區(qū)范圍不超過45分鐘，農(nóng)村地區(qū)不超過90分鐘，邊遠、交通不便地區(qū)不超過180分鐘。因天氣、交通等特殊原因無法在規(guī)定時限內(nèi)到過現(xiàn)場的，應當向用戶解釋。

縣級業(yè)務人員受理客戶故障信息后，應電話通知縣級搶修值班人員。由縣級搶修值班人員將故障工單信息錄入95598客戶服務系統(tǒng)，并直接派發(fā)搶修班組。

屬節(jié)能服務咨詢，按《節(jié)能服務業(yè)務標準問答》回答。當知識庫內(nèi)容不能支持答復相關(guān)節(jié)能服務信息時，應及時轉(zhuǎn)局營銷部節(jié)能中心答復處理。

對于有重要客戶停電，應及時通知客戶經(jīng)理跟進，及時為重要客戶復電，根據(jù)客戶需求調(diào)配應急發(fā)電設備或指導客戶使用應急電源等服務。

95598 座席員將報修信息及時整理形成故障報修工單后派發(fā)到相應搶修部門（班組），并通知業(yè)務處理部門（班組）接收工單。如判斷為中壓以上故障，應通知運維部門。

如屬于重要客戶、大客戶、重點關(guān)注客戶的，在傳遞工作單時應一并通知客戶經(jīng)理。

服務調(diào)度人員獲取到重要客戶停電信息后，需在10分鐘內(nèi)通過短信及電話方式通知客戶經(jīng)理跟進處理。

信息發(fā)布責任人可以根據(jù)需要修改已審核的信息發(fā)布內(nèi)容、公布方式、公布時間等公開內(nèi)容。