多項選擇題各級機構應將網點投訴處理和管理情況納入對下級機構的績效考評與內控評價體系中，當轄內分支行出現(xiàn)以下（）行為時，上級機構可采取取消責任單位當年評獎資格、在專業(yè)評價或績效考核中扣分等一項或多項措施。

A.網點投訴處理過程弄虛作假
B.拒不執(zhí)行總行對分行間服務爭議作出的處理意見
C.因分支行存在過錯或處理不當導致網點投訴問題長期得不到解決，且客戶針對同一問題投訴5次以上
D.網點投訴處理不當，引發(fā)客戶強烈不滿引發(fā)聲譽風險


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1.多項選擇題下列關于網點投訴的說法正確的是（）。

A.網點投訴按照嚴重程度可分為一般、緊急兩類
B.對當場不能答復的一般投訴，應在與客戶約定的時限范圍內進行反饋
C.營業(yè)網點無法自行處理的緊急投訴，約定的反饋時限一般不超過36小時
D.對無法自行處理的緊急投訴，營業(yè)網點應立即向上級機構協(xié)調處理

2.多項選擇題營業(yè)網點客戶現(xiàn)場投訴管理中，跨一級分行投訴處理原則正確的是（）。

A.遵照屬地原則解決，由客戶所在地機構牽頭負責處理，客戶所在地無我行機構的，由客戶賬戶開戶地機構牽頭負責處理
B.客戶所在地與賬戶開戶地、交易發(fā)生地不一致的，屬于必須由賬戶開戶地處理的賬戶性問題，由賬戶開戶地機構牽頭負責處理
C.交易發(fā)生地機構不便直接接觸客戶處理相關事宜的，可委托客戶所在地機構處理
D.涉及跨一級分行客戶投訴的，協(xié)辦機構需要在3個工作日內處理完畢并將處理結果反饋給處理投訴的一級分行

3.多項選擇題負責新聞宣傳和信息發(fā)布（披露）相關工作機構必須對擬發(fā)布或披露的信息進行審核把關，遵循（）原則。

A.誰公開，誰審查
B.誰審查，誰負責
C.先審查，后公開
D.誰公開、誰負責

4.多項選擇題客戶洗錢風險等級可分為（）。

A.禁入類
B.高風險
C.中風險
D.低風險

5.多項選擇題可疑交易報告分為（）。

A.日?？梢山灰讏蟾?br /> B.人工發(fā)起可疑交易報告
C.回溯性分析報告
D.大額可疑交易報告