多項選擇題以下有關客戶抱怨的論述，正確的是（）。

A、有助于企業(yè)通過客戶抱怨發(fā)現問題改善點，不斷提高企業(yè)的服務質量
B、客戶抱怨是客戶對服務不滿所產生的情緒化反應，是對企業(yè)服務問題的申訴
C、有效的客戶抱怨分析，能幫助企業(yè)避免在客戶抱怨升級后才發(fā)現問題
D、通過高效處理客戶抱怨，可以強化客戶的忠誠度
E、客戶抱怨肯定會影響企業(yè)的聲譽


您可能感興趣的試卷

你可能感興趣的試題

1.多項選擇題以下關于服務創(chuàng)新途徑的論述，正確的有（）。

A、服務創(chuàng)新的基本出發(fā)點是要了解、確認客戶的期望
B、把“有求必應”和主動服務相結合
C、良好的服務需要保持一種彈性
D、良好的服務要嚴格按照企業(yè)制度進行
E、在服務過程中，不允許員工挑戰(zhàn)現有的規(guī)則

2.多項選擇題關于大客戶的服務理念，以下說法正確的是（）。

A、大客戶服務是營銷部門和客服部門的事，與其他部門無關
B、加大對大客戶的服務會增加公司的成本，會直接降低企業(yè)的利潤
C、高品質的服務是增強大客戶的忠誠度，最大限度留住大客戶的最重要途徑
D、大客戶服務是售后的事，因此也叫大客戶售后服務
E、對于大客戶，企業(yè)不僅要向其提供有保證的常規(guī)服務，而且要向其提供更多的金牌優(yōu)質服務

3.多項選擇題下列有關六西格瑪方法的說法正確的是（）。

A、六西格瑪是一種思維方式、一種決策方法
B、六西格瑪主張消除偏差將會解決流程和業(yè)務中的問題
C、六西格瑪的真正力量在于它是人的力量與流程的力量的結合
D、六西格瑪指導企業(yè)在各個運營環(huán)節(jié)中盡可能少的犯錯
E、六西格瑪提供有效的方法改造企業(yè)流程，控制錯誤的增加

4.多項選擇題弗魯姆的期望理論對管理實踐的啟示是（）。

A、選擇激勵手段，要選擇員工感興趣、評價高，即認為效價大的項目或手段
B、明確目標的標準不宜過高
C、如果不從實際出發(fā)，只從管理者的意志或興趣出發(fā)，那么推行對員工來說是不可能收到激勵作用的
D、正確認識被管理者需要的多層次性
E、正確識別與挑選激勵因素

5.多項選擇題下列有關“排列評估法”理解正確的是（）。

A、排列評估法是針對某一項指標，把評估對象按最好到最差加以排列
B、通常情況下，要將最好的職工與最差的職工加以區(qū)別
C、排列評估法比簡單的把職工按次序排列起來要容易的多
D、排列評估法首先要開列評估對象名單
E、評估對象名單開列之后，從名單中刪去不是十分了解的對象