單項選擇題

（）是指客戶在某一場所所經(jīng)歷的關(guān)鍵步驟的圖。

A、流程圖
B、服務(wù)圈
C、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)圖
D、服務(wù)關(guān)鍵因素圖

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單項選擇題

對一線服務(wù)人員和客戶進(jìn)行調(diào)研的最常用方式是（）。

A、設(shè)立意見箱
B、面談
C、發(fā)放調(diào)查問卷
D、設(shè)立客戶意見委員會

多項選擇題

服務(wù)流程包括優(yōu)化的方法有（）。

A、網(wǎng)絡(luò)分析法
B、全新設(shè)計法
C、系統(tǒng)化改造法
D、集思廣益法
E、層次分析法