多項(xiàng)選擇題制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略包括（）內(nèi)容。

A、加強(qiáng)員工培訓(xùn)
B、消除服務(wù)質(zhì)量差距
C、塑造服務(wù)的共同愿景
D、基準(zhǔn)化
E、建立監(jiān)督控制體系


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1.單項(xiàng)選擇題（）是指客戶在某一場(chǎng)所所經(jīng)歷的關(guān)鍵步驟的圖。

A、流程圖
B、服務(wù)圈
C、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)圖
D、服務(wù)關(guān)鍵因素圖

2.單項(xiàng)選擇題對(duì)一線服務(wù)人員和客戶進(jìn)行調(diào)研的最常用方式是（）。

A、設(shè)立意見(jiàn)箱
B、面談
C、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷
D、設(shè)立客戶意見(jiàn)委員會(huì)

3.多項(xiàng)選擇題服務(wù)流程包括優(yōu)化的方法有（）。

A、網(wǎng)絡(luò)分析法
B、全新設(shè)計(jì)法
C、系統(tǒng)化改造法
D、集思廣益法
E、層次分析法

4.多項(xiàng)選擇題影響服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵因素包括（）。

A、專業(yè)的人員
B、方便
C、讓客戶得到滿足
D、價(jià)格最低
E、受到重視

5.單項(xiàng)選擇題關(guān)于服務(wù)要有彈性，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。

A、服務(wù)有很多難以衡量的東西，很難百分之百地追求精確
B、由于客戶的期望是有彈性的，因此服務(wù)也須根據(jù)客戶的期望做出改變
C、企業(yè)可以用彈性的服務(wù)來(lái)增加不同客戶的滿意度
D、彈性服務(wù)使企業(yè)有時(shí)不一定要百分之百地兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾