單項(xiàng)選擇題（）是從業(yè)者在職業(yè)活動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的相對(duì)穩(wěn)定的工作態(tài)度和職業(yè)風(fēng)范。

A、職業(yè)態(tài)度
B、職業(yè)義務(wù)
C、職業(yè)作風(fēng)
D、職業(yè)良心


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1.單項(xiàng)選擇題下列選項(xiàng)不屬于客戶服務(wù)管理師應(yīng)具備的職業(yè)道德的有（）。

A、愛(ài)崗敬業(yè)，精通工作內(nèi)容
B、文明禮貌待客，熱情周到服務(wù)
C、遵守規(guī)章制度，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)
D、創(chuàng)造最大利益，以自我利益為主

2.多項(xiàng)選擇題以下關(guān)于服務(wù)流程設(shè)計(jì)應(yīng)考慮因素的論述，正確的是（）。

A、服務(wù)流程圖應(yīng)該保持一定的穩(wěn)定性，不應(yīng)經(jīng)常變動(dòng)
B、服務(wù)流程圖應(yīng)隨著客戶的需求和期望的變動(dòng)而變動(dòng)
C、客戶服務(wù)管理人員應(yīng)廣泛地向一線服務(wù)人員收集意見(jiàn)和建議
D、從簡(jiǎn)單的服務(wù)流程開(kāi)始，創(chuàng)建各個(gè)步驟，并留出空白便于隨時(shí)補(bǔ)充，調(diào)整和更正
E、從客戶的角度了解和感受公司的服務(wù)，從而完善自己的服務(wù)流程

3.多項(xiàng)選擇題通過(guò)人力資源整合引導(dǎo)客戶資源整合的主要措施有（）。

A、為客戶資源管理人員設(shè)計(jì)完整的激勵(lì)機(jī)制
B、加強(qiáng)企業(yè)的組織整合
C、加強(qiáng)雙方客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的整合
D、加強(qiáng)雙方高層人員的溝通，加強(qiáng)信任

4.多項(xiàng)選擇題并購(gòu)后企業(yè)通過(guò)內(nèi)部資源整合間接引導(dǎo)客戶資源整合的主要方法有（）。

A、通過(guò)人力資源的整合引導(dǎo)客戶資源整合
B、通過(guò)業(yè)務(wù)資源整合引導(dǎo)客戶資源整合
C、通過(guò)文化整合引導(dǎo)客戶資源整合
D、通過(guò)內(nèi)部資源整合引導(dǎo)客戶資源整合
E、通過(guò)組織整合引導(dǎo)客戶資源整合

5.多項(xiàng)選擇題關(guān)于向客戶提供增值服務(wù)的主要思路，以下論述正確的是（）。

A、企業(yè)服務(wù)管理規(guī)定要適應(yīng)動(dòng)態(tài)服務(wù)管理的需要。
B、鼓勵(lì)服務(wù)人員解決問(wèn)題，而不是制造問(wèn)題。
C、督促服務(wù)人員少說(shuō)“不”字，多說(shuō)“是”字。
D、不應(yīng)給一線服務(wù)人員過(guò)多的權(quán)限，鼓勵(lì)在職能范圍內(nèi)處理問(wèn)題
E、鼓勵(lì)服務(wù)人員多向上級(jí)請(qǐng)教，鼓勵(lì)其積極上交問(wèn)題