單項(xiàng)選擇題服務(wù)創(chuàng)新的基本出發(fā)點(diǎn)是（）。

A、設(shè)計(jì)或調(diào)整企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
B、設(shè)計(jì)、描繪服務(wù)的流程
C、找出客戶的期望
D、分析競爭對手的狀況


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1.單項(xiàng)選擇題下列不屬于激勵(lì)要把握最佳時(shí)機(jī)的內(nèi)容的是（）。

A、需在目標(biāo)任務(wù)下達(dá)前激勵(lì)時(shí)，要提前激勵(lì)
B、員工遇到困難，有迫切需求時(shí)，要給予關(guān)懷
C、對造成巨大損失的予以重罰
D、員工遇到困難，有迫切需求時(shí)，要及時(shí)激勵(lì)

2.單項(xiàng)選擇題下列不屬于獎勵(lì)公平準(zhǔn)確、獎懲分明的是（）。

A、克服有親有疏的人情風(fēng)
B、在提薪、晉級、評獎、評優(yōu)等涉及員工切身利益的熱點(diǎn)問題上務(wù)求做到公平
C、健全、完善績效考核制度，做到考核尺度相宜、公平合理
D、通過各種有效的激勵(lì)技巧，達(dá)到以小博大的激勵(lì)效果

3.單項(xiàng)選擇題對于低熱情、高能力的人才，下列說法不正確的是（）。

A、不斷鼓勵(lì)、不斷鞭策
B、必要時(shí)在報(bào)酬上適當(dāng)刺激
C、與他們及時(shí)溝通
D、進(jìn)行系統(tǒng)、有效的培訓(xùn)

4.單項(xiàng)選擇題使活動流動屬于（）。

A、六西格瑪法
B、精益方法
C、約束理論
D、上述都不屬于

5.單項(xiàng)選擇題下列選項(xiàng)不屬于顧客導(dǎo)向經(jīng)營績效指標(biāo)的是（）。

A、顧客滿意度調(diào)查
B、現(xiàn)有顧客保留率
C、市場占有率
D、員工滿意度