單項選擇題服務(wù)質(zhì)量管理人員認(rèn)識差距是指（）。

A、服務(wù)管理人員對客戶服務(wù)期望的了解與真實顧客期望之間的差距
B、服務(wù)質(zhì)景標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異
C、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望之間的差距
D、客戶體驗到的服務(wù)質(zhì)量與客戶期望的服務(wù)質(zhì)董間的差異


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1.單項選擇題（）是指服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望之間的差距。

A、服務(wù)傳遞差距
B、服務(wù)外部溝通差距
C、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距
D、服務(wù)質(zhì)量感知差距

2.單項選擇題關(guān)于服務(wù)流程優(yōu)化的方法，當(dāng)企業(yè)的外部及內(nèi)部環(huán)境相對穩(wěn)定時，一般采用（）。

A、短期改進(jìn)法
B、全新設(shè)計法
C、長期改進(jìn)法
D、系統(tǒng)化改造法

3.單項選擇題（）是以現(xiàn)有的服務(wù)流程為基礎(chǔ)，通過對現(xiàn)有流程的簡化、整合等活動來完成重新設(shè)計的工作。

A、內(nèi)部改造法
B、系統(tǒng)化改造法
C、短期改造法
D、全新改造法

4.單項選擇題以下關(guān)于企業(yè)客戶服務(wù)流程的論述，錯誤的是（）。

A、客戶服務(wù)流程是指企業(yè)在每個服務(wù)步驟上為客戶提供的一系列服務(wù)的總和。
B、客戶服務(wù)流程包括起始、中間、終結(jié)三個階段
C、客戶服務(wù)流程的導(dǎo)入主要涉及企業(yè)的營銷部和客服部，不涉及到其他部門
D、客戶服務(wù)流程的導(dǎo)入為企業(yè)客服工作提供/行動指南

5.單項選擇題戰(zhàn)略服務(wù)的聚焦不包括（）。

A、客戶至上
B、讓企業(yè)滿意
C、一切為了客戶
D、客戶永遠(yuǎn)是對的